【酒店管理】酒店质量管理程序文件范例.doc

文 件 名 酒店质量管理程序文件范例 基天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 础设施管理程序 1.0目的 为确保本酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于本酒店基础设施的管理。 3.0职责 ●工程部负责基础设施的归口管理。 ●各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。 4.0工作程序 ●信息管理 基础设施信息管理应包含以下方面的信息： (1)“五星”级酒店对基础设施的要求。 (2)建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。 工程部负责建立《基础设施台账》，定期对基础设施满 文 件 名 酒店质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL004 页 码 54-2 足服务要求的能力进行评价，形成《基础设施能力评价报告》，作为对基础设施控制的依据。 ●管理要求 基础设施管理要求应达到以下要求： (1)基础设施的配置满足“五星”级要求。 (2)基础设施完好率达到规定指标。 (3)基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。 工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制《工程部基础设施管理指标考核月报表》，作为对基础设施实施了有效管理的依据；通过考核，识别和改进基础设施的管理控制中存在的问题。 ●管理过程控制 (1)主要基础设施的识别： ①酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施； ②满足通信、计算机网络和酒店内部运转需要的支持性服务。 (2)基础设施的管理 ①基础设施的采购： . a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划，采购供应部根据各部门申报计划综合平衡后，制定基础设施《采购计划》，经采购供应部经理审核，副总经理批准后由采购人员实施采购； b. b.采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件《采购计划》，经采供部经理审核，副总经理批准后由采供部实施采购； 文 件 名 酒店质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL004 页 码 54-3 c.设备及零配件的采购控制按《采购控制程序》执行； d.酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。 ②基础设施的验收： a.购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照《基础设施进店验收制度》组织验收，工程部负责填写并保管《基础设施验收记录》；基础设施验收包括： ——随机文件、附件和工具齐全； ——外观良好； ——零部件齐全； ——试用后使用性能达到规定要求。 b.对验收不合格的基础设施(包括自制)按《不合格控制程序》处置，不合格基础设施不得投入使用。 ③安装及安装验收： a.采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。供货合同无要求的由工程部组织酒店技术人员实施安装。 b.基础设施的安装验收由工程部按照《基础设施验收制度》逐项验收，验收后填写《基础设施验收记录》，由工程部签署验收结论，报副总经理审批，并存入基础设施档案。 c.对安装验收不合格的基础设施应做好记录，并指明不合格项目、不合格技术标准条款，交原安装者 文 件 名 酒店质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL004 页 码 54-4 重新安装或调试，经重新安装或调试的基础设施要再次组织验收，验收不合格的基础设施不得投入使用。 ④基础设施分类管理： a.酒店根据基础设施对服务的影响程度实行基础设施分类管理，建立《基础设施分类管理台账》； b.《基础设施分类管理台账》由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负责检查落实。 ⑤基础设施运行控制： a.工程部负责编制《基础设施使用维护规程》，负责对基础设施使用维护要求做出规定，各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作； b.基础设施操作人员应填写《基础设施运行与维护记录》，如实记录基础设施运行状况和交接班情况； c.工程调度人员每日检查基础设施运行情况，记录基础设施运行过程中存在的问题，填写《基础设施运行日志》，作为基础设施运行改进的依据。 ⑥基础设施的使用和维护： a.各基础设施操作维护人员负责按《基础设施使用维护规程》实施基础设施使用和维护，以确保： ——备用基础设施定期切换，交替运行； ——基础设施运行状态良好，满足服务要求； ——基础设施整洁、完好。 b.基础设施使用维护人员负责填写《基础设施运行 文 件 名 酒店质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL004 页 码 54-5 与维护记录》，如实记录基础设施的使用维护状况。 ⑦基础设施的维修： 基础设施维修包括：日常维修、计划检修和紧急抢修。 a.日常维修： ——基础设施出现故障不能正常运行时，由使用部门填报《维修单》或电话通知工程部统一安排维修； ——工程部接到维修通知后(电话通知应做好