【酒店餐饮管理】服务业qms.docVIP

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 第一节 服务业的特点与服务质量 服务行业的特点： （一）服务行业的领域涉及以下： ·饭店、宾馆 ·医院 ·商场 ·旅行社 ·银行 ·教育学院、学校 ·航空公司 ·保险公司 ·邮电 ·通信 ·运输公司 ·搬家公司 ·政府机构 ·保安机构 ·广告公司 ·法律咨询 ·康乐中心等娱乐场所 ·房地产，物业管理 服务行业的特点 （与硬件行业比较） 不同的服务行业，有不同的服务要求，有的在提供服务的同时，也提供产品（例如：饭店、商店），有的纯然提供服务而不涉及产品（例如：旅行社、出租车公司等）。由于提供硬件产品的质量要求较明确，故重点对质量的特点进行研究。服务行业提供的服务具有下列主要特点： 服务是一种无形产品，不易测量 服务的态度、服务的安全性、保密性、舒适性等特性需由顾客的感觉来评定，不易测量。因 此，它与硬件产品不同，服务质量需在服务提供后才能评定，在提供前看不见，顾客对服务的挑选是视企业的信誉，信誉对服务业至关重要！ 与硬件业比较，硬件业重视产品的检验，产品质量通过检验把关，使产品质量满足规定要求，通过检验提供合格证据，要用检测设备，涉及检测设备的校准（94版4.11条款，2000版7.6条款），而服务业大都不用检测设备测量，而靠视觉检查，常常不需测量设备的校准（94版4.11条款） 服务是一个过程，不能贮存 与硬件产品不同，服务不能贮存，若不及时使用，就白白浪费，这给服务业的经营者带来很大的困难。例如：宾馆的客房出租、飞机的座位出售、旅游的组团等，如果是空缺较多，就造成较大的浪费。而硬件产品出厂后，如果未及时售出，可贮存一段时间，陆续出售，仅需确保贮存期间未变质、损坏。因此，服务业的经营者为此提出各种吸引顾客的办法，例如：提前预订可打折优惠，淡季折扣优惠，团体订购优惠，常客优惠等，以减少空缺率。对应GB/T19001标准94版，则4.15.3：“贮存”对有些服务业可删去，而对2000版ISO9001标准而言，“贮存”要求已弱化，包含在7.5.5“产品防护”中。 如果出现服务质量不好的抱怨，顾客往往无法“退货”，服务是一次性的提供过程，就此顾客而言，造成遗憾，无法挽回。例如：航班误点过长，旅游接待不满，医疗质量不高、宾馆服务不规范等。因此，对不合格品的处置（94版4.13条款），服务业与硬件业也有较大的差别，应结合具体服务业的特点采用不同的不合格服务的处置方法，不能简单套用硬件“返修”、“返工”、“报废”等处置方法。 服务的生产和消费过程同是发生 硬件产品是经产品实现过程的各阶段后经检验、包装、搬运到出售。顾客的消费过程是在产品的售后。而服务业与此有很大的差别，服务的生产（提供）过程，就是服务的提供和消费过程，服务的的生产和消费过程在空间与时间上是同时发生的。服务是供、需双方之间的交互行为，顾客也是服务的参与者，相互有效配合才能达到服务的最终目标－－让顾客满意。例如：民航提供客运服务，旅客从办理乘机证、托运行李、安检、候机开始已接受服务，包括误点时间的通报，从登机、提供茶水、点心、报纸、安放行李到抵达出机场的全过程，既是服务提供（生产）过程，也是服务的消费过程，过程的始、终都与顾客直接交往。 因此，服务质量贯穿于服务提供过程的始终，从服务提供开始，就存在服务质量问题，例如：进宾馆登记住宿时接待人员的态度，进饭店时导引人员的服饰、礼仪、态度等，这些均是产品（服务）的最终质量。对有些服务业而言，很难区分进货检验、过程检验与最终检验，因服务本身是一个过程，过程的服务质量就是最终的产品质量。94版标准适用于硬件制造业的进货、过程与最终检验的概念对有些服务业不适用，2000版标准对此作了修订，不提进货、过程与最终检验的控制要求，而改成“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”使之能适用于服务业。 服务提供过程也是与顾客的交往过程，顾客直接参与提供过程，加强与顾客的沟通对服务业至关重要。一项优质服务就是供需双主良好合作的过程。有时，顾客的合作会起重要影响，例如：学生不爱学习，即使教师是高水平的，教育服务也会失败。又如住院的病人如能积极配合治疗，疗效便会大增。服务人员的沟通艺术使矛盾化解，有助于建立良好的合作关系，反之，则会加剧矛盾，引发争端与投诉。在服务舞台上，顾客也是演员，因而，对顾客也需要教育，加强与顾客的沟通，服务人员掌握沟通艺术，有助于提供优质服务。 一线职工对服务质量起关键作用 硬件产品的企业，只有销售与售后服务人员直接与顾客交往，顾客往往也更重视硬件产品的实物质量，而对交往人员的服务质量不太重视，