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酒店员工处理宾客投诉技巧 一、宾客投诉哲理、类型及其实质 宾客投诉并非是酒店经营追求的指标，但它确是酒店应该预防的指标。世界规模最大的，拥有1925家饭店的假日集团，它的一个预防指标是：宾客投诉率限定为0.72‰。也就是说，客房租用1000个夜次，只允许有0.72的宾客投诉，每超出一个指标，罚款100美元，用于赔偿客人损失。 l、为了掌握宾客投诉的哲理，就必须要明确酒店服务产品的内涵。 (1)大众观点： A．酒店是一个感情艺术的舞台，服务员身着各式的服装在环境和灯光的衬托下，不时地展示自己热情、周到、礼貌、快捷的服务，不管“观众”是否注意，每时每刻都要这样做，而且要做好。 B．酒店是客人享受“真和奇”的场所，真：真诚的服务热情、真实的服务感情，使客人享受到酒店大家庭的温暖。奇：独特的服务项目，奇特、舒适的下榻环境，不使客人感到单调乏味。 C．芝加哥李茨·卡尔顿酒店总经理这样描述：“酒店，特别是最佳酒店是客人享受礼貌和快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的酒店……” (2)“服务产品”的标准和内涵 酒店服务产品质量标准即人们通常所说的优质服务或是客人花费要换回的真正价值，它包括六项内容也叫六项基本原则： A．要尊重客人，承认客人的到来和存在。要遵循先来的客人要先为其提供服务的原则。强调时间效率原则。 B．服务始终要热