中职客户信息服务类技能竞赛我校培训计划.docVIP

2014年安徽省中职客户信息服务类技能竞赛我校培训计划 ? 一、参赛目的 为迎接安徽省教育厅2014年职业教育技能竞赛，展示我校专业教学成果，展示我校学生客户服务岗位通用技术和职业能力，从而进一步推进我校客户服务专业建设及专业教学改革。? 五、比赛事项： （一）比赛内容：本竞赛分为知识测试、听打录入、情景模拟三个竞赛模块。 1、第一模块：听打录入（满分为50分） 比赛时限：10分钟。比赛技能：主要考查选手对客户信息服务过程中，客户的关键信息的识记、判别和记录的准确性，着重考查参赛选手的基本服务技能。 比赛形式：在给定的竞赛系统上，限时10分钟，完成共计15个听打录入的测试任务。 命题范围：包括中国姓氏姓名、安徽省省内地址、邮箱地址、固定电话号码、手机号码等。 2、第二模块：知识测试（满分为100分） 比赛时限：80分钟。 比赛技能：主要考查选手对客户信息服务基础知识的识记、判别和灵活运用程度，着重考查选手客户信息服务综合职业素养。 比赛形式：在给定的竞赛系统上，完成共计64个题目的测试任务。其中，判断题20个，单选题20个，多选题20个，复读题2个、办公应用题2个。 命题范围：包括服务外包与呼叫中心概论、客户沟通能力、业务执行能力、班组长管理、呼叫中心运营管理、呼叫中心质量管理与控制等。 3、第三模块：情景模拟（满分为50分） 利用大赛提供的计算机、竞赛系统，阅读情景背景，完成对话录音。 比赛时限：30分钟。 比赛技能：主要考查选手在处理呼入电话过程中所呈现的客户服务技巧、电话处理流程、标准服务用语应用等综合职业素养。 比赛形式：在给定的竞赛系统上，完成2个不同行业的呼入、呼出电话处理。 实现方法：提供背景资料，通过系统预置语音互动题目，完成呼入电话处理，评委针对录音进行评定。 （二）评分方法 1、知识测试，竞赛时间为60分钟 知识测试以服务外包和呼叫中心理论知识、业务常识、客户服务意识和技巧为核心考试内容，基于客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统中完成。主要包括五种题型：单项选择题、多项选择题、理解判断题、语音复读题、办公应用题。 试题结构： 单项选择题20道，每题1分，共计20分。 多项选择题 20道，每题1.5分，共计30分。 理解判断题 20道，每题1分，共计20分。 语音复读题：2道，每题5分，共计10分。 办公应用题：2道，每题10分，共计20分。 表1?知识测试评分标准 序号 项?目 权重 评分标准（要点） 1 单项选择20题 20% 每题1分（在4个选项中选1个最佳答案），系统自动完成评分 2 多项选择20题 30% 每题1.5分（在4个选项中选至少2个答案，少选或多选不得分），系统自动完成评分 3 理解判断20题 20% 每题1分，系统自动完成评分 4 语音复读2题 10% 每题5分，评委根据评分标准手工判分 5 办公应用2题 20% 每题10分，评委根据标准答案手工判分 合计?? 100分 ? 表1-1 复读题评分标准 序号 项?目 分值 评分标准（要点） 1 普通话标准 1分 普通话标准，咬字清晰准确 2 语速适中 1分 语速适中恰当，不显局促或拖沓 3 节奏恰当 1分 有意识加强重音、停顿准确 4 音色甜美 1分 尾音上扬，音色温柔细腻 5 情绪饱满 1分 情绪积极饱满，声音有感染力 合计?? 5分 ?表1-2 办公应用题（Word）评分标准 序号 项?目 分值 评分标准（要点） 1 字体格式 录入设置 2分 正确录入文字，完成完成设置字体字号颜色设置等 2 行设置 1分 完成题目要求的行间距、行格式设置 3 目录设置 2分 能够设置自动目录，且引用、格式正确 4 页眉页脚页码 设置 3分 能够根据题目要求完成页眉页脚页码设置 5 文本框、图表、图片等其他文件的插入设置 2分 能够正确编辑、插入其他文件格式 合计?? 10分 ?表1-3 办公应用题（Excel）评分标准 序号 项 目 分值 评分标准（要点） 1 数值输入 1分 数值录入准确 2 表格格式设置 2分 完成题目要求的字体、字号、表格格式、颜色、筛选、排序等要求，能够处理各类内容格式的转换。 3 文件保存 1分 正确命名、保存文件、保持路径正确 4 计算公式运用 4分 正确使用求和、平均值、引用等常见的计算公式 5 图表制作 2分 正确引用数据制作图表 合计?? 10分 ? （2）听打录入，竞赛时间为10分钟，准备时间5分钟????听打录入以中英文、数字混合听打测试为考核方式，参赛学员客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统，播放录音，按照考题要求，及时将录音内容记录在对应的答题框中。 以参赛学员在限时10分钟内，正确记录的字数的准确率（包含中英文、数字、符号，不包含空格）