客服中心工作管理方案.docVIP

客服中心工作管理方案 1、基本服务理念 （1）“OTE”服务模式。“OTE”即“One Time Enough”，直译就是业主一次电话，是足以解决投诉、报修和求助。业主所反映的问题，任何一位客服人员都有责任受理并给予答复。本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部分主管协调。不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。不允许出现业主第二次投诉、报修和求助。 （2）日清日审。业主的报修、投诉和求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏。由于工程复杂及难度过大没有处理完毕的，要日日跟踪，并要及时给业主回复处理的进展情况。 （3）三米微笑。在业主注意到自己的范围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑；当业主前来投诉、报修和求助时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。 （4）说到做到，兑现承诺。 2、服务原则 （1）解而不是激化矛盾。 （2）服务而不是管理业主。 （3）一行一动关乎公司形象。 （21）员工服务的六个基本技能。 1）记住业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名，记住业主的单元号。 2）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言。 3）善于同情业主。 4）尊重业主的隐私及习惯。 5）尽量少干扰业主。 6）学会赞美业主。 1、项目客服人员巡视要点 （1）制定巡查楼宇的工作方案。 （2）楼宇巡查的内容。 1）治安隐患的巡查。 2）公共设施、设备状况的巡查。 3）清洁卫生状况的巡查。 4）园林绿化维护状况的巡查。 5）装修违章的巡查。 6）消防设施的巡查。 7）利用巡查机会与业主沟通。 （3）楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。 1）“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。 2）“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。 3）“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。 4）“调查了解”：向业主或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。 2、项目房屋本体巡查工作要点 （1）检查水电表。 1）检查水、电表是否处于正常工作状态，记录损坏情况。 2）检查水表阀门有无发生渗漏、溢水现象。 （2）巡查楼梯间。 1）检查走廓灯、楼梯灯、电源开关是否正常，门、窗是否处于完好状态。 2）检查梯间墙身、天花板、楼梯扶手是否出现剥落、脱漆、墙、地面瓷片是否完整无损。 3）检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全收散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好。 4）检查闭路电视、电话、宽带等接线盖是否盖好，有否缺损。 5）检查卫生状况是否良好。 6）检查电梯门有无刮擦、乱涂乱画。 7）检查消防排烟道百叶窗、强弱电井门是否完好。 （3）巡查消防连廓、逃生天台。 1）检查消防连廓有无被占用、封堵。 2）检查逃生天台门是否正常。 3）检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好。 4）检查有无违章占用逃生天台的现象。 5）检查雨水管道是否通畅。 6）检查卫生状况是否良好。 （4）巡查电梯。 1）检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动。 2）检查安全标识是否完好，电梯内外按钮等配件是否完好。 3）检查照明灯及安全监近代设施是否完好。 4）检查卫生状况是否良好。 5）检查电梯内壁有无乱涂乱画现象。 （5）巡查大堂、门厅、走廓。 1）检查各类安全标识是否完好。 2）检查公共设施如照明灯及垃圾箱是否完好。 3）检查卫生状况是否良好。 （6）巡查中发现梯间弥漫燃气味、焦味时应立即对相关单元进行调查，当原因不明时应立即告知安全部进行检查。 4、周边环境巡查工作要点 （1）检查是否有乱张贴、乱拉线等现象。 （2）检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。 （3）检查是否有违章饲养家禽、家畜等现象。 （4）检查卫生状况是否良好。 5、空置房巡查工作要点 （1）检查空置房的门窗、阳台推拉门、水笼头开关、照明用电有否关好。 （2）检查空置房内物品有否缺失。 （3）检查空置房内有无异常，有无人员在内留宿的迹象。 6、巡查中发现问题处理要点 （1）巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在巡查记录中，巡查回来后报告主管解决。 （2）主管视情况按下列情况处理。 1）属公共设施设施破损、丢失的，按报修管理标准行业规程处理。 2）属物业部其他处员工工作不力造成的，应通知相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需延长修理时间的应得经营管理处经理同意。 3）属业