酒店服务意识培训讲座PPT.pptVIP

(2)优质服务意识 优质服务：打动客人心的服务 理解心态 （没有不满意） 满足需求 （满意） 超越期望 （惊喜） 消费者 如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！ 求方 供方 供方 供方 提供优质服务的理由 优质 服务 顾客的满意 及赞赏 企业的 认同及欣赏 自己觉得 自豪、开心 提供优质服务的理由 优质服务的内容 规范的有效性 服务的个性化 欢迎客人投诉 对待宾客投诉的错误看法 如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错。 失去一位顾客无伤大局。 吸引到一位新的宾客不总是很难的。 即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们酒店。 投诉宾客都是一些制造是非之辈。 顾客不满影响公式 1人投诉 有26人不满意则保持沉默 每人会告诉10位亲朋好友 其中约有33%的人会告诉另外20人 1=（26*10）+（10*33%*20）=326 影响深远 后果严重！ （3）全员营销意识 （4）质量可靠意识 服务质量标准的具体内容： 稳定可靠、及时反映、胜任工作、 便于联系、注重礼貌、善于沟通、 诚实可信、确保安全、理解客人、 有形服务。 漏水桶理论 一只木桶能够装多少水，不仅取决于每一块木板的长度，还取决于木板与木板之间的结合是否紧密。如果木板与木板之间存在间隙或者间隙很大，同样无法装水。 一个团队的战斗力，不仅取决于每一个成员的能力，也取决于成员与成员之间的相互协作、相互配合，这样才能均衡、紧密地结合形成一个强大的整体。 (5)团队合作意识 整体意识 规则意识 协作意识 家庭意识 (6)创新变革意识 要做别人未想到的事 要做别人想做而未做的事 要做别人不敢做的事 要做别人不愿做的事 要做别人不能做的事  （7） 清洁保养意识 （8） 节约成本意识 （9） 注重环保意识 （10）服从需要意识 （11）安全卫生意识 案例分析如下 有没有充电器？ 今天有一位客人的手机在用餐过程中没电了，询问到一位员工，问这里有没有充电器，当时员工回答没有，刚好旁边一领班听到后，告诉客人：“请稍等一下，我看看”过一会，告诉客人没有。从这一点我又想到了激烈竞争的餐饮业，为什么有的生意红火，而有的却很清闲，就以充电器说起吧……. 有没有充电器？ 餐厅一：对不起，我们没有手机充电器。 餐厅二：对不起，我们没有你这种型号的充电器。 餐厅三：对不起，我们没有你这种型号的充电器，但是我可以帮您找找看，2分钟后来告知：对不起，确实没有办法。 餐厅四：对不起，我们没有你这种型号充电器，但是我可以帮您找找看。结果从员工那儿借到。 确实，餐厅的细节，往往可以让客人“以小见大”，上面的“有没有充电器？这一问题，不同的处置对待会结出不同的结果。有些时候，顾客的需求，其实我们很难100%的让其得到满足，但是我们可以让其从心理上面得到另外一种满足。 服务意识体现在细节，细节又决定着成败。 自助餐上的香蕉 有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。　　每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了 他，他终于吐出香蕉一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到精诚所至，金石为开的道理。　　在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。　　几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然袭击，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位金口难?quot;的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。　　太感谢你们了，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。 点 评：　　酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案例中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含金量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，熔化了他铁铸