信用社（银行）开展文明规范服务经验交流活动.doc

信用社（银行）开展文明规范服务经验交流活动 ＃＃农村信用合作联社做为当地网点最多、涉及面最广的金融服务单位，多年来始终将文明规范服务做为业务经营的载体，做为生存发展的基础，是立社之本，强社之路。特别是＃＃年以来联社积极响应中国银行业协会和自治区联社关于开展文明规范服务活动，在认真学习上级有关文件精神同时,联社领导班子进一步转变观念,将提升服务质量和服务水平做为农村信用社长期可持续发展的力量之源，也是在同行业竞争中立于不败之地的法宝，用文明规范服务的强大推动力，促进业务经营稳健、安全、高效地发展,真正为农牧区客户提供高效、准确、及时、快捷的服务。 一、加强领导，采取五项保障措施 强化组织领导狠抓贯彻落实。旗联社积极将文明规范服务作为工作的重中之重来抓，一是加强组织领导，从2007年伊始，联社成立了由理事长牵头的规范服务领导小组，制定了详细的实施方案，并指定联社一名分管领导和综合管理部具体落实规范服务的具体事宜。为了更好的有步骤地做好文明规范服务创建活动，联社结合实际，在全面铺开的前提下，选择了将联社营业部作为先行试点单位进行规范，以此来总结经验和不足，使文明规范服务活动工作开展不盲目，有基础，在取得成功经验的基础上，全面展开。二是设立监督电话，在联社综合管理部设立了优质文明服务监督电话，通过在网点竖立温馨提示牌，向社会公布，敬请社会各界对本辖内各营业网点的文明规范服务工作进行监督、举报，来关心支持联社的工作，多提合理化建议；三是组建督查队伍，由分管领导牵头，综合管理部、财务计划部、稽核监察部、信贷资产管理部、安全保卫部、科技信息部等部门组成一支内部督查队伍。负责对各网点文明规范服务工作进行明查暗访，并授予他们对违法违纪问题的举报权、对低劣服务的批评权、改进服务的建议权及服务规范的监督权； 完善考核机制增强督查力。首先是实行严格的考核评定办法，根据文明规范服务考核办法，对各单位的文明规范服务工作实行月监控、季考核，并进行排名公布；综合管理部按当月接收的举报电话、监控适时检查及现场检查为依据进行考核打分，杜绝网点只做表面工作。其次是严格奖惩措施，建立文明规范服务重奖制度。每年要进行一次文明规范服务先进单位和个人大评比活动，对先进单位的负责人和先进个人公开表彰奖励，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件。同时加重对违规行为的处罚。对员工违反文明规范服务要求的，或被顾客举报，或被内部监督员发现，或被本社领导、员工发现，一经查实，对当事人首次罚款，再次罚款并通报批评，三次下岗学习培训，对其所在单位负责人同时给予同样的经济处罚和通报批评，情节严重的要解聘领导职务。 二、提高认识，确立“三个第一”的服务思想 一是 “服务第一”的思想，联社深刻认识到在社会活动中自己的立足点，把服务提到第一位，使“为人民服务”这个宗旨回到它的本来位置上，树立“服务第一”的思想，用文明规范服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益；二是奉行“客户第一”的思想，顾客是联社业务经营发展的衣食父母，为顾客办理业务，不是照顾客户，而是顾客给提供了一个服务的机会，“人人为我，我为人人”。顾客是水，银行是船，失去顾客，只有“搁浅”；三是“信誉第一”的思想，信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。100个职工或100次良好的服务，难抵一个职工或一次不良服务给名誉造成的损害。因此联社要求每位员工都要以主人翁的姿态搞服务，“社兴我荣，社衰我耻”，从我做起，从每一件小事做起，把文明规范服务持之以恒地开展下去。 三、文明规范，抓好八个服务环节 从细微处提升服务质量。一是大力改善服务环境，山不在高有仙则灵，水不在深有龙则鸣。富丽堂皇的外部装璜固然重要，但优雅、温馨的服务环境更重要。有一个良好的环境，就能使人有一种宾至如归的感觉。联社按照自治区联社统一要求，树立农信社VI标识，悬挂各营业网点的名称、营业时间牌，做到醒目、美观、易于辨认；二是按照文明规范服务单位统一装修标准配置，大堂内放置鲜花等盆景，突出温馨整洁的氛围，同时每日制定员工负责场所的保洁工作，建立考核机制，要求每日必须保持地面干净，桌面整洁，墙面漂亮，窗明几净，做到了清雅、整洁、明亮、舒适；三是完善各类服务设备设施，为客户设置了休息区域，配备了饮水机、一次性水杯、老花镜、点钞机、验钞机、雨伞、报纸杂志、业务宣传册等便民设施，并完善了“一米线”，从最细微处关注每一位客户的需求，为客户提供细微化、人性化的服务；四是各种服务标识做到齐备、醒目和规范。营业部大厅内竖有规范醒目的温馨提示牌、业务品种牌、利率牌、日历时间牌、服务监督牌、文明服务公约、中间业务收费标准、残损钱币的兑换标准等；五是员工工作台面做到干净、整洁、无印泥渍，员工的个人物品如水杯、手机等不得在工作台面上摆放，由网点副主任每日监督考核，进行评