城投大厦物业服务方案(辛山燕).doc

城投大厦 物业服务方案 编制: 审核: 批准: （2014年5月15日）  目 录 物业服务总体思路……………………………………………3 一、管理服务需求分析…………………………………………3 二、物业服务定位及愿景………………………………………6 三、物业服务内容设计…………………………………………6 人力资源管理…………………………………………………9 一、组织架构 …………………………………………………9 二、职位管理 …………………………………………………9 物业管理运作流程 …………………………………………11 一、秩序维护 …………………………………………………11 二、工程设备管理 ……………………………………………17 环境保洁管理 ……………………………………………17 环境园艺管理 ……………………………………………23 品质管理 …………………………………………………25 第四章 客户服务运作流程 ……………………………………………26 一、服务策划与提供 …………………………………………26 二、服务运作流程图 …………………………………………30 第五章 项目运营成本测算 ……………………………………………32 第一章 物业服务总体思路 一、管理服务需求分析 1、客户特征分析 城投大厦目前主要客户为宜昌城投公司、宜昌规划局等企事业单位，单位性质为政府事业单位、部门，来访客户群体大多为相关联如：国土、房管、建委等单位工作人员，进驻和来访客户素质高，同时对现场办公环境也要求较高。 2、客户群体的基本特征及需求分析 序号　 客户特征 可能的需求 响应的标准 　 1 国有企事业单位 各级领导视察、来访、参观的接待需求 制定政府机关、上级单位《参观接待管理要求》（包括车辆引导、秩序形象岗、客服引导岗、会议服务岗、保洁清扫岗、电梯操作岗），协助客户做好特殊人员接待工作。 管理制度、财务制度的透明度、对物业相关法律法规、服务内容的了解需求 标准管理、规范管理； 认真学习物业服务行业相关法律法规和政策； 不定期和客户进行沟通，了解客户对物业服务的意见和要求。 客户注重环保的需求 开展环保理念的宣传、开展环保主题宣传活动； 配置环保工具（垃圾分类提示）、使用环保性的消耗品（如环保垃圾袋、低碳无磷绿化养护药物）； 注意特殊化学品的防护及处理。 办公空间的私密性 物业工作人员尽量避免打扰客户、控制外来人员进出。 室内办公设备维修（电脑、打印机、网络、投影仪等） 联系外部维修机构提供相应维修服务，建立相关设备设施维修合作关系。 2 外来访客 身份核实登记 主动询问核实来访身份并登记引导。 3 公司、员工、配送机构车辆较多 固定、临时车位需求量大 划分长期和临时的停放区域；； 控制非业务来访社会车辆的进入； 相应的秩序引导 提供交通疏导、指引服务。 4 作息时间有规律 非工作时间外来人员干扰 非工作时间，原则上严禁外来人员进入服务区； 上下班高峰期人员密集，导致电梯拥挤问题 完善电梯高峰期的引导及设备安全运行。 3、项目的关键成功因素及挑战 1）项目的关键成功因素 序号 本项目的关键成功因素 释义 对策 1 优质的客户服务 基础服务 个性化服务 基础服务是指法律法规规定或物业服务合同约定为所有客户提供的服务（如客户咨询、保洁绿化、秩序维护等）； 个性化服务是指为个别客户或客户群体提供特别指定的服务（如快递代办、代购代买等）。 相关管理要求及作业指导书； 评估风险，合理响应。 2 专业类员工的能力及快速响应 专业技术能力 专业服务能力 突发事件的应急响应能力 专业类员工的能力和快速响应影响客户对我方服务品质的观感。如何提升专业技术能力和专业服务能力、如何提高突发事件的应急响应是面临解决的问题。 制定各种培训计划和考核激励措施； 各种应急预案的演练。 3 专业的设备维护 建筑物外观的有效保持 机电设备的正常运作 外立面幕墙的定期清洗； 机电设备较为齐全，对机电设备的保养提出了较高的要求。 定期向客户提交建筑幕墙清洗建议； 设备运行巡检管理要求； 公共部位/设施定期维护管理要求； 设备定期维护管理要求； 4 成本控制 准确的公共能耗报表及分析报告； 专业节能建议及持续的节能改进； 合理配置人力资源。 能耗管控体现了物业公司节能降耗的环保理念；