培训教材之3：通信业务营业员复习题库.doc

通信业务营业知识复习题库 一、填空题 第一章(40道) 1.自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、________、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、________处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。 答案：业务和终端销售；客户意见或建议（含投诉） 2.营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的________。 答案：营业销售与服务场所 3.按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、________、小型营业厅。 答案： 标准营业厅 4.营业厅主要面向______，同时为集团客户提供服务。 答案：公众客户 5.营业厅应具备____、____和____三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。 答案：销售、业务办理、自助服务 6.营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。 答案：样板示范; 规范化; 标准化一 7.营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、________、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、_______、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、_______等。 答案：服务区域内客户密度; 竞争对手分布；营业厅效能评估结果 8.按所在地（或地域）分类，营业厅可分为_______和_______。 答案：城市营业厅、乡镇营业厅 9.营业厅的主要职责定位是_______、_______、品牌推广和信息管理。 答案：营销；服务 10.小型营业厅：以_______、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于_______或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。 答案：收费;　社区 11.营业厅应具备_______、_______、_______三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到_______，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。 答案：销售、业务办理、自助服务；销售区 12.销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、_______、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的_______； 答案：临柜前业务预处理；50% 业务办理区：设置在营业厅_______；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会； 答案：最里边位置 自助服务区：根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户_______。 答案：以减轻柜台工作压力 营业厅应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。 答案：防盗; 防静电 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、_____等 答案：业务演示或体验设施 营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、_____等三个方面，内容涉及约_____个大项，_____个子项的具体工作。 答案：运营支撑；15；140多 营业厅运营管理部门分为、_____专业管理、_____三个部分 答案：归口管理；运营支撑管理 营业厅专业管理部门是指业务管理部门、_____、_____ 答案：销售管理部门、服务管理部门 营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确_____与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。 答案：归口管理部门 运营管理工作涉及面广，内容繁杂，各级分公司必须建立、完善营业厅，制定相关制度和流程，多部门协同并进，才能确保工作顺利开展。 答案：运营管理协同机制 营业厅制定_____，为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循 答案：工作制度 自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“_____”模式，实施“_____”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、、销售培训等八个方面。 答案：柜台受理；体验营销；销售支撑 实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员_____，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑； 答案：专职系统录入工作 营业厅应不断完善_____流程、优化_____流程，提高工作效率。 答案：销售；受理 终端销售规范，包括___