快递公司顾客满意度.doc

快递公司顾客满意度 调查报告 班级：090514班 学号：090514105 姓名：雷全 快递公司顾客满意度调查报告 一、调查背景 近年来，得益于电子商务的快速发展和市场经济的完善，越来越多的企业和组织进入到了快递行业之中，快递公司逐渐呈现全面发展的趋势。本文通过对EMS、申通快递、顺丰快递三家公司客户服务满意度进行调查，通过对比分析，明确三家公司的优势和不足之处，对于不足之处提出相应改进建议。 二、调查方法 本次调查活动采取无记名问卷调查法。问卷调查法主要调查快递公司客户满意度。通过设计问卷，随机抽取样本，对快递公司的客户采用问卷调查的方式，获取相关数据，并对数据进行分析，得出结论并给予一些建议。 查询资料要保证资料的真实可靠性，分析的准确性。调查问卷要保证内容完整性和数据的有效性。本次问卷调查共派发60份问卷，回收有效问卷57份，问卷有效率为95%。数据主要采用均值分析、极值分析、比较分析等方法进行分析，并运用作图软件绘出相关统计图。 三、调查结果 中国快递业经过20多年的发展取得了长足进步，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。我们主要选择了三家具有代表意义的快递公 司进行调查，调查的对象主要是本校学生，总共提出14个问题，并跟据所得数据进行了简要分析。 （1）快递公司的选择 图一 （2）选择快递公司的因素 图二 图三 从图一可以看出，客户主要选择申通快递，EMS和顺丰快递其次。在图二中可以看出影响客户选择快递公司的因素主要有价格、服务速度、服务态度、服务方便性等，其中客户对服务速度的要求最高，其次是服务的态度和价格，服务的方便性也具有很大影响。客户主要选择申通快递的原因可以通过图二、图三得出，申通快递在学校设立了服务点，使得服务速度较快，服务水平较高，而且申通快递的价格是三家快递公司最低的；顺丰快递的服务速度也快，但是其价格太高，客户难以接受；EMS的优势是服务水平较高，但是价格偏高、速度较慢，这是它的劣势。因此，申通快递赢得了较多客户。 （3）客户下单方式选择 图四 通过图三可以看出，当今客户更青睐于网上下单，其次是直接去快递公司，电话下单也占有一定比例。这说明快递公司的电子商务市场前景广阔。 （4）客户服务专业性满意度 对于快递企业的服务专业性调查中，我们主要从服务人员的服务态度、礼貌性进行调查。从图五可以看出24.6%的客户认为顺丰快递的服务态度较好，22.8%客户认为申通快递服务态度较好，只有12.3%的客户认为EMS做得好。总体来说，快递公司的服务态度都比较好。要提高客户满意度应该进一步提高客户服务的水平，赢得客户的信赖。 在投诉处理满意度的调查中，我们发现只有35.09%的客户会对快递公司提出投诉，而在投诉客户中，14.04%的客户对投诉的处理方式不满意。我们应该看到快递公司对于客户投诉意见的处理上还存在一些问题，这些问题会严重影响客户的满意度。 （5）快递公司增值业务 图七 快递公司除了满足客户的快递需求的同时，在逐步完善其电子商务业务。通过调查，28.1%的客户对代订火车票业务有需求，21.1%的客户对代收货款有需求，10.5%的客户对到付件有需求，19.3%的客户对礼品礼仪业务有需求，这里的其他是指如顺丰快递公司的B2C交易平台等，需求为21.1%。电子商务在各个行业都有巨大需求，快递公司的发展不在是单一快递包裹配送，其他业务也可以为快递公司带来巨大收益。 （6） 图八 图九 快递成本是影响客户选择的重要因素，客户希望以最低的价格获得最好的服务。通过调查，我们知道了客户能接受的快递费用为小于20元，占64.9%的客户的快递费用为20元以下。在此基础上，我们可以发现40.1%的客户认为申通快递的费用最低，7%的客户认为顺丰快递的费用较低，只有1.6%的客户认为EMS的费用低。总体来说快递公司的费用较为合适，但有适当降低的空间，这方面申通快递公司做的较好，EMS公司需要进一步降低价格，以满足客户的要求。 （7）货差货损情况 图十 从图中可以看出，