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问题与反馈 课程大纲 1、什么是问题？ 问题： 应该做到（得到、达到）而尚未做到（得到、达到）或不应该发生而发生，问题就是现状与目标产生差距，不知道原因，需要知道原因，并且需要解决的事情。 你看见了什么？ 2、什么是问题意识？ 问题意识： 做任何事情，要有敏锐的观察力及对工作中的事情及周遭环境的情形，有异于平常的状况发生时，能立即感觉出来，并作出对应措施的观念。 ※工作中有异常（异于平常）的声音、味道、烟尘等事情发生，立即反应出，感觉到是否哪里出了问题，并作进一步的追查与处理。 ※更要培养“有不满现状”的感觉好还要更好，提高问题意识，也就是说，不可被动的等待问题，而是要积极地发现问题，自主性的改善。 3、问题的表达方式 如何表达问题？ 小故事：黑人的愿望 一个黑人在沙漠迷路了，在他快渴死的时候捡到了一盏神灯，神灯为了报答他，答应他3个愿望。黑人的第一个愿望：每天有水喝！ 第二个愿望：皮肤变白皙！ 第三个愿望：每天可以看见女人的臀部！ 神灯满足了他的愿望，最后………… 黑人变成了一个白色的抽水马桶！ 3、问题的表达方式 要将问题用5W1H的方式具 ¤What→什么事？ ¤Why →为什么发生？ ¤ Who→责任人是谁？ ¤ Where→发生地点 ¤ When→发生时间？ ¤How→状况、程度如何？ 案例 4、常见问题处理方法 小故事： 宇航员用的笔 日本的肥皂厂 ② 5W法 Why? Why? Why? Why? Why? 案例1 一位员工将铁屑洒在机台之间的通道上： 问：为何你将铁屑洒在地面上？ 答：因为地面滑，不安全。 问：为什么会滑？ 答：因为地上有油渍。 问：为什么有油渍？ 答：因为机器在滴油。 问：为什么会滴油？ 答：因为油是从连接器泄露出来的。 问：为什么会泄露？ 答：因为连接器内的橡胶油封已经磨损。 案例2 ③脑力激荡法 禁止任何评价、批判 异想天开－提出奔放的创意 越多越好－重数量而非质量 欢迎对他人的创意作补充或改善 ④愚巧法 防呆法 想错都错不了 用到了那些方法？ 不间断4条线将点连接 为什么要反馈？ 小游戏！——折纸 1、不可以提问！ 2、可以提问！ 如何接受反馈： 聆听，不打断！ 避免自闭 提出问题，澄清事实，询问实例 总结接受到的反馈信息，以确认对其理解 表明你将考虑如何采取行动 如何给予反馈： 明确、具体、提供实例 在正确的时间给予反馈 反馈时说重点（结果或过程） 不具有判断性（应该，或许，也许等） 考虑接受者的需求（表单、图表等） 公司的问题反馈程序！ 品质问题报告程序： 机台问题报告程序： 主题小游戏：谁是大赢家？ A行动 B行动 A得分 B得分 红 蓝 +6 -6 红 红 -3 -3 蓝 红 -6 +6 蓝 蓝 +3 +3 游戏规则： 1、分为4组，2组互相PK，四组中最低分接受惩罚！ 2、总共10个回合，先5个回合，后一个一个回合比拼。 3、以小组讨论方式行动。 什么是问题？ 1 什么是问题意识？ 2 问题的表达方式 3 常见问题处理方法 4 反馈的艺术 5 你看见了什么？ ①剔合排简法 ② 5W法 ③脑力激荡法 ④愚巧法 ⑤4M1E法 ⑥ IE手法 ⑦ QC手法 ⑧5W1H法 1.剔除：剔除不必要的动作，是改善的最高原则。 2.合并：无法剔除而属必要动作，则予以合并，以节省工作时间及手续。 3.重组：除去来回重复，使其成为最佳的工作顺序。 4.简化：若某项动作一定要做，则设法用更简单的方法及更简单的设备去做，以节省人力时间及设备。 ①剔合排简法 中国有一句歇后语“打破砂锅纹到底（问到底）”。我们在做工作时其实也需要这种打破砂锅问到底的精神，同样许多问题特别是品质问题，只要你多问几个为什么，你就会得出问题的原因所在，解决问题的方法也就掌握在你的手中。 1、操作方法 5个为什么的特点是就问题点直接发问，回答也只需要就问题作直接回答。回答的结果又将成为下一个发问的问题，象这样直接追问下去，连续5次就可问出问题发生真正原因，给我们解决问题又提供了一个新的方法。 二、一个人骑单车摔了一跤（下坡路上）。 1、为什么摔跤？