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持续质量改进在患者随访中的应用 　　摘要：目的 应用持续质量改进 （Continuous Quality Improvement， CQI）的管理模式增加随访率，提高医院服务质量，为患者提供持续、优化的医疗服务。方法 成立管理小组，分析原因、拟定计划、制定目标、不断整改、加强管理。结果 患者随访知晓率提升为100%。医患沟通次数增加到100%，减少了医患矛盾，宣教工作覆盖面为100%；3年随访率呈递增趋势且存在统计学意义。结论 持续质量改进管理模式的应用使科室随访率明显提高，增加了患者及家属对疾病的认识及重视程度，在一定程度上提高了疾病的治疗效果，节省了不必要的医疗费用及消耗，对提升医院形象和建立和谐医患关系起了重要的作用。 　　关键词：持续质量改进；随访 　　持续质量改进 （Continuous Quality Improvement， CQI） 起源于工业标准化管理的发展，它是一种使员工们参与计划设计并实现持续改进流程的具有一定结构的组织过程，用以提供符合或超过人们期望的高质量健康服务。有人强调CQI过程的分为四个阶段：计划-试验-检验-实施（Plan-Do-Check-Act，PDCA）。 　　好的随访服务，认真做好出院患者的跟踪服务工作，做好患者出院后的营养指导、康复训练指导和继续用药指导，积极推行院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，可以使患者就医系统化和连续化，同时可以进一步提升医院的服务质量、服务水平和美誉度，构建和谐的医患关系。 　　近年来我科响应我院号召，增加患者随访率，提高医疗服务质量，分析总结既往随访过程中存在的不足并提出相应改进措施，提出预期目标，践行于日常随访工作中，同时进行监督，对改进前后的随访率进行比较，具体过程如下。 　　1 CQI实施步骤 　　1.1组织计划 成立由科主任负责、由质控小组成员为组员的持续质量改进小组书写CQI计划表，包括问题名称、负责人、小组人员名单、原因分析、预定目标、实施方案和评价，进行过程性、持续性、预防性的全面管理。 　　1.2收集资料，确定存在问题 肾内科患者就诊后的随访患者，随访患者较少，随访比例太低，不能为患者提供持续性医疗服务。 　　1.3原因分析 ①患者对病情了解少，不知晓随访的重要性；②宣教力度不够；③患者未做好相应就诊前准备；④患者经济条件、行动不变等客观因素；⑤医疗服务质量有待提高，治疗效果不理想。 　　1.4预期目标 使随访率在国家重点科室随访率50%基础上不断提高。 　　1.5整改措施 ①医护人员做好出入院的宣教的工作，除患者本人外，更注重对其家属的宣教工作，同时加强自身不断学习。②告知规范化就诊流程，向患者及家属说明随访是不可缺少的环节。③做好出入院登记，认真书写出院总结，告知患者辅助检查结果、病情变化、具体诊断、治疗过程、出院后用药及注意事项、拟定随访时间及随访前需做的准备。④依据疾病种类将患者进行分类，如IgAN和CKD。⑤记录特殊病种患者的资料存于门诊以备随访参考。⑥减少出院患者带药量，尤其是自费患者，增加随访几率。⑦提升医护人员自身素质，保证服务态度，做好医患沟通工作，不断优化治疗方案，提高治疗满意度，争先创优，树立科室形象，提升科室社会知名度。⑧合理规划门诊流程，制定患者就诊计划，患者与诊治医生尽量固定，保证医生对病情熟悉度，增加诊疗的协调性。⑨记录好患者详细地址、多种联系方式（多个电话、必要时留有邮箱等网络联系方式）、尤其是病情较为特殊的患者，以备及时随访。 　　1.6质量控制与检查 ①每6个月例会总结分析随访情况。②以科主任为组长的质量控制小组不定期抽查随访资料。 　　2结果 　　在患者随访工作中运用CQI计划后使患者及家属深刻认识并理解了随访的重要性，患者随访知晓率提升为100%，医患沟通次数增加到100%，减少了医患矛盾，宣教工作覆盖面为100%。3年随访率呈递增趋势且存在统计学意义，见表1。 　　3讨论 　　持续质量改进是现代质量管理的精髓和核心，要求在全面质量管理的基础上，以提高医院服务和满足患者需求作为动力改变传统事后管理的回顾性个案分析模式，采用持续的针对具体问题的资料收集、质量评估的方法进行质量改进以提高质量[1]。出院患者出院后15d之内一定随访，之后不定期随访，有以下意义：①加强健康宣教，提高人们对健康的认识。患者能否得到及时有效的治疗，在很大程度上取决于人们对疾病的认识、治疗条件，宣教工作可以使患者及家属正确地认识疾病严重程度和治疗方案及预后，使患者就医不再盲目和缺乏目的性。②了解患者治疗、护理效果，为不断提高医护质量提供参考。医护质量是医院发展的命脉，患者来院后只有得到了良好的治疗和无微不至的关怀才能对医院做出正确的评价。随访可了解患者治疗后健康状况和生活质量，为今后患者的治疗、护