物业保洁人员礼仪行为规范.docVIP

物业保洁人员礼仪行为规范 5.5.3保洁员服务礼仪 　　(1)仪容仪表 　　A工作时着本岗位工服，保持干净、整洁，注意个人卫生。并统一着黑色平底布鞋。 　　B工作时间不大声说话、禁止串岗聊天。 　　(2)工作中 　　A非工作需要，上下班及运送物品时不得使用客梯。 　　B如接到信息，电梯内有污渍、异物，应马上进行处理，以免影响客户使用及污渍扩散。 　　C在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“在清洁中”或“小心地滑”的标识。 　　D在清洁过程中，如遇客人应主动让路，并向客人点头问好。 　　E在清洁洗手间时，应遵循以客为先的工作原则。如不方便中断正在进行的工作，须向客户道歉，请他稍候片刻，尽快完成手中工作。 　　F清洁时遇到客人询问时，要立刻停止工作，认真回答客人的询问。 　　(3)注意事项 　　A严禁在电梯使用高峰时段清洁电梯。 　　B在清洁电梯时，遵循“以客为先”原则，礼让客户先行。 　　C在清洁电梯时，不得为己工作之便，而用物品卡住电梯门，影响电梯正常运行。 　　5.6.2 家政服务员服务礼仪 　　(1)仪容仪表：工作时间按规定统一着工装，确保工服干净，身体无异味。佩戴工牌。(2)工作准备 　　A与客户确定好服务时间和服务内容。 　　B如客户将钥匙存放在服务中心或指定地点，按规范领取客户家钥匙并确认准确完好，做好相关登记。 　　C准备好所需工具及材料。 　　D非特殊情况不准乘坐客梯。 　　(3)工作进行 　　A不论客户是否在家，进门前必须先按门铃或敲门三声（声音适中），并自报姓名，若没有应答，应等候十秒左右后第二次按门铃或敲门。 　　B若客户家有人应答，应与大门保持一定距离，静候客人开门，并主动问好“您好，我是服务中心×××，”获准后再进入客户家。 　　C穿好自带鞋套后再进入客户家里。并将自带的工具放置在洗手间或可客户指定的位置。 　　D经敲门确认客户家无人时，方可用钥匙将门轻轻打开。 　　E注意事项 　　a客户在家时，主动打招呼，“您好，打扰您了，请问我可以开始工作吗？”，获准后再开始工作。 　　b工作时以不打扰客户为原则。 　　C当客户正在招待客人时，根据主人的要求做好倒茶等服务工作。 　　d打扫房间时，无论房门是开着还是关着，都应先敲门询问“您好，请问我可以进去工作吗？”，获准后再进入房间工作。 　　e对于客户家里的情况，不打听、不议论、不传播。 　　f遇到客户家里电话铃响时，不接听（客户指定情况除外）；非紧急情况不使用客户家里电话。 　　g非工作需要，不使用客户家里空调、电视、卫浴及其他设备设施。 　　h工作中注意爱护客户家里的家具，保持完好，不留下污渍。 　　I发现火灾隐患应立即去除，超过个人工作范围时，应立即向主管请示汇报，并做好工作记录。 　　(4)工作结束 　　A收拾好带来的清洁用具，不遗留在客户家中。 　　B完成工作后，应请客户确认，得到认可后向客户礼貌告别。 　　C出门时要轻轻关上门，并提醒客户锁门。 　　D如客户不在家，服务结束后，应帮助客户检查门窗、电源是否安全关闭，确认门已锁好后再离开。 　　E按时上交客户家门钥匙，并做好工作记录。 　　F如客户指定保洁员为其服务，该员工也不得私自存放客户家门钥匙，特殊情况，必须上报管理处经理。 　　5.5.4 样板房接待服务礼仪 　　(1)仪容仪表 　　A工作时间按规定统一着工装，统一发式，佩戴工牌。 　　B工作期间，必须实行站立迎客服务。 　　(2)工作要求 　　A遇有前来参观的客人，须行欠身礼并微笑点头“您好！”。 　　B指引参观的客人穿好鞋套。 　　C不准在样板房内吃东西，不准因为无人参观而坐在房内。 　　D不准串岗聊天。 　　E在清洁房间时有客人参观，应马上停止手中工作，向客人行欠身礼并问好。 　　(3)接待参观客人 　　A热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。 　　B注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。 　　C注意加强对物品的监控。 　　D对客人参观时提出的意见或建议，需进行记录、整理、上报。 　　(4)客人拍照 　　A发现客人拍照时，应予以婉拒：“你好！很抱歉，我们这里不允许拍照，请您体谅”。 　　B服务中不准与客人发生冲突。 　　5.5.5 救生员服务礼仪 　　(1)仪容仪表:工作时间按规定统一着工装，佩戴工牌。 　　(2)客人接待 　　A按泳池管理规定接待客户，按章收费。 　　B当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情主动问候“您好，请问有什么可以帮您吗”。 　　C对客人的消费咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，并向客人及时反馈。 　　(3)工作要求 　　A保持个人卫生清洁，救生员应持证上岗。 　　B值班时间不接听电话，不会友，不擅自离岗。 　　C不准