如何成就优秀服务经理如何成就优秀服务经理.docx

如何成就优秀服务经理　俗话说"女怕嫁错郎，男怕入错行"，当下，很多从事汽车售后服务的服务经理们，几乎都在从行为上和思想上呼应着这句话，甚者已经上升为抱怨：入错行了、待遇太低、品牌产品不好了、主机厂太强势、客户难对付了、产值难提升了、人员难管理了等等，抱怨声此起彼伏，这种倾向性问题不解决，工作往往会陷于被动，服务工作处在应付状态，进入瓶颈管理，难于提升，最终造成人员离岗，对品牌和投资人造成重大的损失，更对服务经理本人造成恶劣的个人影响，针对于此，本文就服务工作内涵的延伸到服务经理品牌打造，融合品牌和服务经理岗位进行浅析金牌服务经理成功的奥秘，共享服务经理工作开展的方法，与各地服务经理进行交流。　一、讲服务吗，我要搞清楚，什么是服务、服务经理是什么角色、服务的属性是什么？　何谓服务：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。　何谓服务经理：是通过提供产品和服务，满足客户的需要，完成交易，并对交易现场和交易后的客户服务活动及相关事宜实施管理的人。　服务的属性：服务是有时代性、区域性、客户群体区别等，不同的时代对于服务的诉求是不一样的，是不同的阶梯状的，过去对售后服务约定俗成的就是修好车、挣到钱，现在已经上升到服务品牌化的层面和长期服务产值链的形成；服务的区域差异化是明显的南北差异和东西差异，经济进步区域对于服务的诉求相对落后地区是有明显的高诉求的差异；而年龄段的差异更具明显，年轻客户对于服务的追求已经上升到个性消费阶段，服务的个性需求也已经彰显；同时客户群体的期望值也从满足基本的修好车的要求，已经达到了一个很高的理性追求，追求服务硬件和软件建设，客户的素质也已经相对于过去有了彻底的颠覆和改变，因此服务工作的复杂性和难易度更加加深，服务经理的工作压力，同步倍增，加上得不到相关方的支持，产生抱怨和放弃是属于正常的。　二、服务经理必备才能是什么？　专业：专业是服务经理必备的素质，一个服务经理必须懂的和使用本品牌内的所有涉及服务内容的知识和流程，以及核心品牌价值观，对于客户来说，对于本品牌的认识，不应是从销售人员那里感知，而是从服务经理的角度感知品牌的定位，服务经理必须将品牌植入到客户的心中，才能体现专业；　超强的技能：涵盖汽车维修涉及的所有业务，服务经理要熟知，在回答客户问题时，第一时间内要有准确的技术判定，好的服务经理，也是好的技术专家，能够解决实际的问题，在于客户的交流中才能产生信任，被客户接受，只会指挥或者忽悠客户的服务经理，是往往被客户抛弃的；　良好的心态：面对老板，面对主机厂，面对客户，面对员工时，服务经理要及时调整心态，以第三方的角度，及时适应不同的对象所处的位置，面对责问、训斥、责骂和抱怨时，要能管控现场的形势，要能疏导对方在自己面前产生的矛盾漩涡，不是加剧事态的升级和变质，处理完事情后，服务经理要有还原本来角色的能力，很多服务经理往往容易陷入角色误区，在客户或者主机厂的干预下，忘记了自己的角色，盲目的站在客户角度或者主机厂角度处理问题，造成整个事件偏离轨道，事情处理最终不是双方或者三方满意，而是单方受益，或者最终是都不满意度，造成工作的无法开展；　　多才多艺：因为客户群体是复杂的，客户可能有做技术的、搞字画的、卖杂货的、做海鲜的、政府官员等等，所以服务的复杂性就决定了服务经理的复杂性，服务经理要想做好服务，你就必须的去了解各行各业的知识，在面对客户时，你必须要有与客户达成的共同语言，才能给客户做深入的沟通，想变客户为忠诚客户，你就必须变成客户可以信赖的人，信赖的人才能变成客户的人，客户才能接受你；　远见性：很多服务经理缺少远见性，面对客户和主机厂时，刀子下的很深，能狠狠宰一刀的时候绝不留情，面对打折或者蝇头小利上斤斤计较，从不让步，缺乏放长线钓大鱼的远见，殊不知，客户多来几次产生的消费和主机厂的政策宽松是一次计较的小利的数倍，所以，服务经理要具备这种远见，要学会生意场上的让利手段，薄利多销和忍让不是都是指商品的销售，服务也是同样的道理；　灵活多变：机智灵活的服务经理从来都是讨主机厂和客户喜欢的，过于死板的服务经理自然受人讨厌，面对主机厂的政策和客户的不同需求时候，服务经理要学会灵活多变，比如，主机厂的一个指令下达，明明不适用于该地区的现状，而需要必须去执行，服务经理这时候就需要先执行通知要求，再通过现实情况与主机厂沟通变更，而不是一味的抵触，抵触只会造成伤害，造成工作推动的艰难；同样面对客户时，不能直接拒绝客户的需求，而是变相的满足或者改变客户的期望；　坚持：一是做人的原则要坚持，不做违反原则的事情，面对诱惑面前要能把握尺寸，不因为客户的小恩小惠失去原则；二是做事的原则，对事不对人，只要是真实的，客观的事情，不管是主机厂、客户还是员工，该坚持的原则不能