龙人医院呼叫中心系统方案-bdtic.pdfVIP

北京龙人计算机系统工程有限公司 龙人医院呼叫中心系统方案 一、系统特点： 漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。 清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。 系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可 靠性强。 系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组， 灵活地满足企业的个性需求。 良好的开放性，完善的业务应用开发接口，同时提供采用国际标准的接口，保证了强大的 业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效 益，最大程度满足用户的业务需求。 可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。 CTI技术与 Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web 接入的多媒体 互动，并可通过电话、传真、Internet等方式进行查询、咨询。 灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。 自动语音接入，7*24 小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。 可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心 运作效率。 更加细致、全面的数据管理及统计打印功能。 详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。 二、主要功能 客户信息管理：客户基本信息（身份和背景资料等）管理，与此客户相关的基本活动管理， 并可针对各级别客户进行管理，支持批量客户信息资料的导入、导出。 来电弹出：来电时系统自动弹出来电号码及客户资料、历史通话记录，同时提供界面记录 通话内容；若为新客户则系统自动弹出提示信息，以便坐席人员及时添加新客户资料。 通话记录管理：系统自动记录与客户的通话记录，确保通话记录的完整性、正确性以方便 查询。 遇忙处理：在人工服务全忙时系统可提供自动留言服务，请客户留下电话号码，空闲时系 统自动接通客户，为其提供服务。 录音管理：录音文件保存和录音文件回放，包括系统自动保存录音文件，提供录音检索后， 可以在计算机上录音回放。 电话录音监听：对所有呼入呼出电话进行全程录音，并可方便地听取和保存相关录音。通 过电话录音系统，还可实时监听服务人员的通话。 在线备份：系统可按小时、天、周进行数据在线备份，以防止出现异常情况造成数据丢失， 确保系统的安全性。 统计分析：对各种数据进行统计分析，按工号统计人工服务台每个人每天、每月、每年的 话务量、坐席工作量，统计客户访问情况等，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据， 同时系统还提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等）。 综合查询：强大的自定义字段功能及组合查询、模糊查询等功能，并可分组显示各种数据， 北京市海淀区紫竹院路 31 号华澳中心 2 号楼 19G 电话：010 http://www.DragonM 北京龙人计算机系统工程有限公司 方便操作人员浏览。 排班管理：班次设定，班次变更，考勤记录及汇总。 多种语言：支持多种语言提示。 传真功能：支持传真接收、发送。 IVR 流程编辑器：可以方便地实现任意的呼叫流程编辑，实现呼叫流程与业务系统整合。 权限管理：设定权限，不同层级管理人员可查看不同的数据统计分析。 坐席电话服务：实现摘机、释放、回放、通话、保持、咨询、在线录音、转接(转接到其他 坐席或 IVR 自动语音流程)、外拨等电话处理功能，为客户提供业务查询、业务咨询、业务 受理、投诉/建议受理、客户回访等各种业务功能，坐席间还可以互相发送短消息进行交流， 并能绑定呼叫自动弹出客户信息，极大地提高了业务代表的工作效率。 班长坐席：班长坐席除具有一般话务员坐席的全部功能外，还具有监控坐席工作状态、呼 叫电话量、工单流转状态、查看当前服务坐席数、空闲数、关闭数等有关数据、响应话务 员的服务请求、考核坐席人员的工作情况等功能。