深化服务投诉管理 打造“德行闻垣”品牌.docVIP

深化服务投诉管理 打造“德行闻垣”品牌 　　高速公路作为服务型窗口行业，其服务的特殊性决定了高速公路必须遵循“以人为本、以车为本”的管理理念，必须始终以“服务司乘、奉献社会”为宗旨，以“满意在费亭、舒适在旅途、服务在沿线、安全到终点”的服务理念为出发点，以司乘人员满意度作为评价服务水平的标尺，尤其是在“十三五”期间，要充分发挥其支撑和引领作用。诚然，在高速公路收费管理、路政执法、公路养护、服务区经营等服务过程中，总会有不尽人意的地方，很有可能发生服务投诉。为此，加强服务投诉管理，建立和谐的高速公路环境成为高速公路运营管理工作者共同探讨的新课题。本着“杜绝有理投诉、防止无理投诉”的目标，闻垣建管处建立了正确处理服务投诉机制，尽量降低不良影响，持续改进服务质量的服务投诉控制程序，适用于对顾客投诉的收集、整改、处理、反馈和归档。 　　一、明确岗位职责，加强责任意识 　　加强服务投诉管理，建立和谐高速环境，必须共同参与。建管处明确了各部门在服务投诉管理工作中的职责。办公室负责顾客投诉的归口管理，负责受理顾客投诉；收费稽查部负责收费机电方面投诉事件的核实、处理及反馈；调度（路政）指挥中心负责路政执法过程中顾客投诉的核实、处理及反馈；养护中心负责养护方面投诉事件的核实、处理及反馈；垣曲服务区负责服务区经营过程中及工作现场顾客投诉的核实、处理及反馈。 　　二、规范工作程序，强化制度意识