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深圳市供水行业用户满意度研究 　　摘要：基于深圳市供水行业用户满意度调查，优选了供水行业满意度测算模型并对模型进行了校准和验证，根据满意度测算方法所需采集的数据特征，进行了调查问卷的设计，比较分析了调查结果，并对深圳市供水行业用户满意度水平给出了综合评价。 　　关键词：满意度；供水；模型；问卷设计 　　中图分类号：F274 　　文献标识码：A文章编号2017）8024502 　　1引言 　　供水服务是城市现代服务业的一个重要组成部分，其目的和任务是为了经济合理和安全可靠地供应人们生活和生产活动中所需要的水，满足人们对水质、水压等服务的要求。通过提高供水服务水平，能够进一步落实“以人为本”的科学发展观，保证人民的饮水健康和用水安全；同时也能够帮助进一步发现城市供水系统中各个环节存在的潜在问题，优化水源调度管理，改善终端用户服务，提高城市供水系统的整体管理效率[1， 2]。 　　目前，深圳市共有24家供水企业，遍布特区内外的多个片区，2007年全市供水市场的年供水规模达到了159600万t。深圳市供水行业经过长期持续不断地努力，其供水水源包括水量和水质都能够得到比较高水平的安全保障，水厂和管网系统的技术能力和运行水平也都得到较大幅度提高。但是仍存在一些不足，特别是2007年深圳市对特区外供水企业进行了大幅度的整合，在新的供水布局下，了解和提高供水服务水平已经成为深圳市供水行业需要解决的一个重要问题。 　　为了收集用户对深圳市供水的意见和建议，了解各种类型用户对供水行业的满意情况与需求，敦促各供水企业进一步提高供水质量和服务水平，深圳市开展了供水行业用户满意度调查。笔者基于此次调查，优选和校准了供水行业满意度测算模型[3， 4]；同时，根据满意度测算方法所需采集的数据特征，进行了调查问卷设计；最后，比较分析了调查结果并对深圳市供水行业用户满意度水平给出了综合评价。 　　2满意度测算模型 　　2.1模型选择 　　随着消费者满意理论研究的深入，各种各样的满意度模型大量涌现，主要包括KANO模型、SERVQUAL 模型、四分图模型（Quadrant/Matrix Model）和消费者满意度指数模型（简称 CSI 模型）等[3， 5， 6]。在现有的若干种满意度测算模型中，KANO模型和SERVQUAL 模型侧重于定性分析， CSI模型过于复杂，而四分图模型结构简单、方便操作，并且适合于定性与定量相结合的分析研究，此外，它可以计算出消费者对同一行业不同企业提供产品和服务质量的各项指标的不同满意度得分，便于对不同企业进行用户满意度比较，非常适用于对同一行业的不同企业间消费者满意度的比较研究。因此，选择四分图模型（Quadrant）作为本次供水行业用户满意度研究的主要测算模型[7]。 　　2.2测算步骤与模型方程 　　首先，将此次满意度调查的指标确定为六项，通过问卷调查，请被调查人针对各企业的各项指标的满意程度和被调查人主观感知该项指标的重要性分别进行打分。 　　然后，利用统计软件计算各企业各项指标满意度得分和行业各项指标满意度得分，主要采用样本数据均值法。各企业各项指标满意度得分计算方程式见式（1）： 　　xij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=1qijk （1） 　　式（1）中，qkij表示第j家供水企?I的第i项指标的第k个样本数据，n表示指标个数，m表示企业个数，表示第j家企业用户问卷调查所采集的样本个数。因为总共对24家供水企业进行6项指标调查，因此有： 　　n=6，m=24 　　根据方程式（1）既可得出第j家供水企业的第i项指标的满意度得分，即xij。 　　全行业各项指标用户满意度得分计算方程见式（2）： 　　Xi=1η∑η，nη=1，i=1qηi（2） 　　式（2）中Xi表示全行业第i项指标用户满意度得分，η表示全行业调查所采集的样本总个数，且有η=∑mj=1ηj，qηi表示第i项指标的第η个样本数据，n表示指标项数量。 　　第三，通过对各企业各项指标的得分数据进行加权平均，计算各供水企业用户总体满意度得分，方程式见式（3）： 　　CSIj=∑n，mi=1，j=1wijxij（3） 　　式（3）中，CSIj表示第j家供水企业的用户满意度总得分数，wij表示第j家供水企业第i项指标的权重，该变量数值为被调查人对该项指标重要性打分的样本数据均值，计算方程式见（4）。 　　wij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=rijk（4） 　　式（4）中，rijk表示对第j家企业的第k个被调查用户对第i项指标重要性的打分样本数据。 　　第四，通过对全行业各项指标用户满意度得分数据进行加权平均，计算全行业用户总体满意度得分，方程式见（5）： 　　CSIg=∑n