试论民营早教机构服务质量管理.docVIP

试论民营早教机构服务质量管理 　　摘 要：随着社会经济和科技的发展，学前教育越来越受到国家政府和家长的重视，但是随着数量逐渐增多，一些不符合办学条件、服务质量较差的早教机构开始涌现，而政府对民营早教机构的服务质量管理又缺乏相应的政策，民营早教机构也没有意识去提高自己的服务质量，只追求物质的满足，缺少了制度、精神层面的建设，因此导致服务质量问题备受关注，如何提高民营早教机构的服务质量迫在眉睫。 　　关键词：民营早教机构；服务质量；教学质量 　　一、佛山市民营早教机构的现状 　　早教机构的教学目的在于开发0-3岁幼儿的脑部发育，并尽早地引导他们学习基本技能，掌握生活常识。佛山市民营早教机构数量众多，分布在五区。我们现通过调查问卷、课后询问、家长微信群等来调查顾客对早教机构服务质量管理的满意度，并向家长咨询提高质量的意见。21.36%参加早教的家长则反映自己所参与的机构并没有取得正规牌照，办学条件较差。36.33%的受访者认为早教机构的课程设置不合理，取而代之的是补习辅?Э纬蹋?存在欺骗成分。 　　二、佛山市早教机构服务质量管理存在问题的原因分析 　　通过对佛山市民营早教机构自身和国家政府对民营早教机构现状的调查研究，更多偏向于政府对机构的服务质量管理力度不足，并分析得出以下原因。 　　（一）政府投入不足 　　1.早教服务质量管理缺乏政策的引导和支持 　　现阶段，政府对民营早教机构服务质量管理的相关管理内容还处于空白的阶段，没有对其进行详细地整理和分类，而经营者只能依据自己的经验对机构进行服务质量的管理，并且民营早教机构的服务质量管理还处于初级阶段，需要政府政策引导，才能有进一步的完善措施。政府资金支持能更好地推动早教机构基础性发展，正所谓经济基础决定上层建筑。 　　2.人才队伍建设薄弱 缺乏专业人员 　　人才是一家民营早教机构能否顺利发展的关键，一旦教师队伍建立不起来，教学质量就受到影响。随着近年来从事幼师专业教育人数增多，薪酬需求逐渐提高，用人单位要花更多的钱来聘请具有专业知识和丰富教学经验的人员。当缺少资金支持的时候，经营者的聘用教师条件只能降低，那么人才队伍的发展会相对滞后，服务质量也得不到提高。 　　（二）缺少对早教机构服务质量的规范化管理 　　1.监管部门职责模糊 监管和协助发展的力度不足 　　监管部门并没有对早教机构的服务质量进行规范和检查，而且对于早教机构的管理界限也相当不明确，工商局和教育局对这个行业的管理权限也处于交织状态。并且监管部门也没有对机构的发展提出建议或者是要更改的地方，导致机构不能够正确认识问题，市场价格混乱，服务不对称，服务质量规范化程度低。 　　2.准入门槛低 服务质量参差不齐 　　市场的准入门槛低，只要给加盟费或者是自己创办一家早教机构，对创办人没有过多的要求。而且服务质量也是根据创办人自身的认知水平去设立，没有规范的政策去约束他们，所以导致不同地区的早教机构存在质量的差别，有家长反映有些机构提供的服务相对较差，课程内容少，价格昂贵。 　　3.缺乏对早教人员科学的考核系统 　　除了家庭、父母，机构和老师就是孩子的第二个学习场所和第二个人生导师，但是有很多的早教机构为了节约成本，通常会聘用无资格从事教育行业的人，有的老师态度怠慢甚至是差，影响对孩子的教育，形成不良效果，服务质量下降。但是政府并没有对早教机构教师各方面信息制定科学考核制度，没有对教师进行资格审查，放任机构聘请无证人员，而且也没有对教职人员的定期再教育培训进行严格的规定。 　　（三）早教机构自身存在的问题 　　1.缺少与顾客的沟通交流 后续的服务质量低 　　与顾客沟通交流是了解自身情况的一个重要渠道。但是有些早教机构不愿意花时间去与顾客进行课后交流，往往不能了解自身需要改进的地方，当一个孩子结束课程的时候，他们也没有及时与顾客取得联系，了解继续参与的意愿，导致顾客流失严重，有许多家长反映问题后也得不到妥善的解决，这造成早教机构的服务质量有不好的影响。 　　2.早教服务质量管理缺乏一个完整的体系 　　创办者只追求利益的发展，而忽略了幼儿和顾客的需要，环境质、教学、卫生等质量处于一个基础的阶段，更重要的是顾客对本机构的满意程度。服务质量包含的内容是非常多的，不仅仅是上述的几个方面，由此可知早教服务质量缺乏一个完整的体系，导致发展规模停滞不前。 　　三、早教机构服务质量管理的对策研究 　　民营早教机构的服务质量管理是关乎幼儿是否能够得到优质教育的重要环节，因此必须要联合政府的力量，来支持和引导早期教育的发展，并鼓励各个机构创新发展模式，从而为幼儿和家长提供一个良好的学习和陪伴环境。现给予以下建议： 　　（一）政府支持 引领发展本市早教机构服务质量 　　1.出台相关政策措施 规范民营早教机