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XX集团酒店促销人员培训 手册 1 目 录 1． 认识自己3 1.1.促销人员是谁?3 1.2.我们对顾客的服务?4 2.认识工作 5 2.1.促销人员的岗位职责5 2.2.促销人员的工作规范6 2.2.1.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌6 2.2.2.工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理7 2.2.3.促销前的准备工作8 2.2.4.下班前的工作9 2.2.5.工作小技巧（如何推销中华啤酒）9 2.2.6.公司概况10 2.2.7.啤酒的基本知识13 3. 认识我们的“上帝” 16 3.1.进店顾客的不同类型17 4. 从顾客抱怨中学习19 4.1.正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任19 4.2.顾客产生不满的原因20 4.3.顾客在抱怨时想得到什么21 4.4.抱怨未得到正确处理的后果21 4.5.正确处理顾客抱怨22 4.6.抱怨处理过程中的“禁句”25 4.7.促销活动执行27 5.导购（促销）人员考评表29 6.奖惩条例32 6.1.奖励32 6.2.处罚32 7.附件33 7.1.促销员工作日报表33 7.2.***竞争对手情况调查表34 2 1 1 11． 认识自己 认识自己，是成功导购的起步。 1.1.促销人员是谁? 1.1.促销人员是谁? 11..11..促促销销人人员员是是谁谁?? � 公司形象的代表 � 公司经营理念的传递者 � 顾客购物的引导者/专业顾问 � 将产品推介给顾客的专家 � 满足顾客需要的服务精英 � 将顾客意见向公司反映的媒介 � 顾客最好的朋友 � 市场信息的收集者 � 具有创新精神,卓越表现的追求者 3 1.2.我们对顾客的服务? 1.2.我们对顾客的服务? 11..22..我我们们对对顾顾客客的的服服务务?? � 传递公司的信息 � 了解顾客对产品的兴趣和爱好 � 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品 � 向顾客介绍所推荐产品的特点 � 向顾客说明产品能给他们带来的好处 � 回答顾客对产品提出的问题 � 帮助顾客解决问题 � 说服顾客下决心购买产品 � 让顾客相信购买此种产品是明智的选择 2. 2. 22..认识工作 认识工作，是成功导购的基础 4 2.1.促销人员的岗位职责 2.1.促销人员的岗位职责 22..11..促促销销人人员员的的岗岗位位职职责责 1. 负责完成本岗位的工作职责、工作任务和工作目标； 2. 认真执行办事处和销售中心的各项管理规章、制度、规范的 标准的要求； 3. 根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所负责 的工作认真执行； 4. 促进产品的销售，依据相关工作流程，及时、准确的完成相 关工作表格，并及时整理后报上级领导； 5. 认真做好产品促销工作，并保证促销政策的落实； 6. 及时总结工作，对促销工作中发现的问题和不足，主动、积 极地提出解决建议和合理化措施，