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《XX大酒店各部门管理文 《XX大酒店各部门管理文 《《XXXX大大酒酒店店各各部部门门管管理理文文 件汇编》 件汇编》 件件汇汇编编》》 1 目 录 一、 总经理室管理文件 1 二、 财务部管理文件 25 三、 人力资源部管理文件 36 四、 市场营销部管理文件 56 五、 餐饮部管理文件 64 六、 前厅部管理文件 82 七、 客房部管理文件 94 八、 管家部管理文件 103 九、 康娱部管理文件 111 十、 工程部管理文件 115 十一、保安部管理文件 119 附一：XX 大酒店薪酬管理制度 132 附二：XX 大酒店劳动合同 154 附三：XX 大酒店员工手册 158 附四：XX 大酒店组织结构图 174 2 一、总 经 理 室 1、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务 与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范 围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和 质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工 作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以 便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满 答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制 管理。 第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理 之内。 3）控制的方式与内容 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。 (2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一 是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 (3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务 内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 3 (4)关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强， 因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质 量、服务质量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前 提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之 中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。 (2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒 店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、 份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。 (3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、 处理宾客投诉等