[医学保健]现代质量管理与医院质量文化的构建.pptVIP

现代医疗质量管理与质量文化的构建 一.现代医疗质量管理 (一)现代医疗质量管理的相关概念 　1.质量 　　　质量(Quality)一词来源于拉丁文，即本性的意思。在管理学中质量不同于物理上的质量概念，也不是哲学上“质”与“量”的组合，其意译应是“品质”，“质量”是国内的习惯译称。 　　　从质量管理学的角度简明概括：质量就是“符合规定，满足需求” 。 2.医疗质量 医疗质量是指医疗服务过程、诊治技术效果及生活服务满足病人预期康复标准的程度 。 从上面我们可以得出医疗质量定义包含了①工作效率高低；②医疗过程是否合理；③社会对医院全面服务功能的满意程度。 ３．护理质量 　　　 　　　护理质量是指护理工作为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对象需要的程度。 　 护理质量＝实际服务质量-服务对象的期望值 （二）现代医院质量管理的方法 １． 持续质量改进 　　　美国学者Shewhart率先提出持续质量改进(CQI)的概念，它是在全面质量管理基础上发展起来的、更注重过程管理和环节质量控制的一种新的质量管理理论。CQI要求在全面质量管理基础上，以内外部顾客的需求为动力，改变传统管理的回顾性个案分析方式，而采取持续的，针对具体过程问题的资料收集、质量评价进行质量改进。 ２．循证医学 　　　循证医学(EBM)是近年医学领域迅速发展的新趋势。它强调以国际公认的大样本随机对照实验和系统评价结果作为评价研究的真实性、可靠性的最基本依据，促进了临床医疗决策的科学化，并对医院医疗质量管理也产生了深远的影响。EBM一方面在加强医院质量管理的同时，不能仅局限在局部或经验层面；另一方面，必须运用正确的原则方法，在全面调研、论证和总结的基础上，提出科学、合理的方案。 ３．临床路径 　　　临床路径(CP)是新兴的一种临床诊疗管理方式。它是综合了多学科、多专业主要临床干预措施的疾病医疗服务计划标准，由医院有关专家依据可获得的最好的临床科学证据而制订。CP应用于医院管理时，又融入了大量的质量保证、循证医学、持续质量改进等先进管理思想。 ４．单病种质量管理 　　 　　　单病种质量管理一种以病种为质量单元的医疗质量管理，是医疗质量管理的一个新兴是分支，促进了医院宏观管理和微观管理的有机结合。 ５．ISO９０００质量体系认证 　　　ISO９０００质量体系认证是医院为了加强质量管理，拓展国际市场所引入的先进管理思想和方式，其目的在于建立医院质量保证体系，推动医院医疗行为和管理标准化和规范化。 　　　管理的具体方法：写我们应做的，做我们所写的；记录我们做过的，纠正我们做错的。 6.零缺陷质量管理 零缺陷质量管理是美国PCA公司的克劳斯比于1961年提出的观念，上世纪80年代形成的这个质量管理理论，在美国和日本有很大的影响力。克劳斯比提出了“Do it Right the First Time”，简称DIRFT”。 零缺陷质量管理概括起来就是：第一次就把事情做对，第一次就把事情做好。 7.六西格玛的管理方法 σ 描述的是随机变量的可能取值与均值的偏差的疏密程度。用于管理实践是统计管理方法的继续发展。它是通过描述界定要解决的问题定义问题，测量目前质量的现状,分析找出影响质量的原因和关键环节，提出要采取的工作方法和措施，以控制新的工作流程。 8.顾客满意度 顾客满意度是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦程度。可以说顾客满意度是医院医疗质量的诊断手段。因此，从医疗护理计划的设计时就应该用”顾客满意”来指导实践;从关系营销来看， 也必须以顾客的观点来理解质量，才能真正做到让”顾客满意”。 而发展顾客服务战略的核心就是要建立一种正确的、连贯的、综合的顾客满意程度衡量体系。 倒金字塔型的医院医疗质量管理革新模式 二.质量文化的构建 随着人类社会、医学技术的不断进步和医学模式的转变，医疗质量概念的内涵也得以丰富。以往“以医疗为中心”的服务理念正逐渐被“以病人为中心”所替代，因而传统生物医学模式下，单一依靠医院管理者来实施医院质量控制的弊端已显露无疑。 谁对质量负责? 谁对医院医疗质量负责? 我对医院医疗质量负责 古人云：大艺为道，小技为术。 (一)医院质量管理中的“术” 1．“术”的概念及表现 医院质量管理中的“术”，其实也就是指医院质量管理的各种方法和工具。 包括：全面质量管理、持续质量改进、病种病例分型、临床路径、ISO9000系列标准、IPIQ系列标准等，甚至将循证医学和6δ方法引入了医院质量管理中。