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中国人寿保险公司——客户关系管理策划 中国人寿简介 中国人寿保险（集团）公司及其子公司构成了我国最大的商业保险集团，是国内唯一一家资产过万亿的保险集团，是中国资本市场最大的机构投资者之一。 公司遍布全国的广泛分销网络由个人代理人、直销人员及专业和兼业代理机构组成，提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险及健康险等产品和服务。 中国人寿保险公司被巴菲特杂志、世界企业竞争力实验室、世界经济学人周刊联合评为2010年（第七届）中国上市公司100强，排名第12位。 服务与客户 集团业绩 客户关系管理的困惑 如何进行客户开发 如何实现客户满意 如何建立客户忠诚 如何对待客户抱怨 * LOGO * 班级：08电子商务（2）班 组员：唐雪晴 何婉玲 财产保险服务 养老保险服务 资产管理服务 海外保险服务 实业投资服务 服务领域 人寿保险服务 教育科研服务 中国人寿全集团2008年保费收入是2003年的2倍，是1999年的5.3倍，是1996年的16.8倍，较建国初期的1953年增长1.75万倍。 集团保费收入 如何进行客户开发 如何实现客户满意 如何建立客户忠诚 注重于开发潜在客户、目标客户与合作客户 垄断忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚 客户的一种感觉状态，是客户购买产品后的愉悦感。 指对公司保险产品有需求或未来可能会有需求的企业 指公司根据一定的标准确定的、并准备与之建立保险业务关系的潜在客户 公司已经与之签约成交保险的客户。合作客户又可以分成新客户和老客户 潜在客户 目标客户 合作客户 要争取将潜在客户发展为目标客户，再更进一步的与其开展保险合作、发展为合作客户。 满足顾客的尊容感 顾客的期望和需求 满足顾客的自我价值感 服务质量标准以顾客为准 预先考虑顾客的投保需求 尽可能的为顾客提供方便 客户别无选择下的顺从状态。比如政府规定只能有一个供应商，客户就只能有一种选择。 垄断忠诚 价格忠诚 超值忠诚 激励忠诚 从垄断忠诚到价格忠诚，从激励忠诚到超值忠诚，逐步建立客户忠诚体系。 对价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的商家。 顾客会经常光顾一个提供奖励的企业 典型的情感或品派忠诚。高依恋高重复购买的客户。客户不仅是该类产品的忠实购买者，而且会向其他人宣传该产品的好处，向其他人推荐。 反应慢、员工粗鲁 价格太贵、呆板的政策 机械的工作人员 速度、礼貌、金钱的价值 政策的灵活性 个性化的关注