购物中心百货商场服务质量控制规范.docVIP

服务质量控制规范 1.目的 规范与顾客接触过程中服务质量的检查监督工作，保证服务质量目标的实现，满足顾客需要。 2.范围 适用于为顾客提供服务时服务质量的监督控制。 3.职责 3.1商场营运部负责本规范的制定并对实施情况和部门日检情况进行抽检和考核； 3.2各一线业务部门、收银部、保安部负责对本部门员工服务质量实施日监督、检查、考核； 3.3行政部、商场营运部负责对外包项目和人员实施选择评价和考核； 3.4人力资源部负责对二线职能部门人员进行考核。 4.管理规程 4.1售前的服务质量控制 4.1.1对仪容仪表的检查，全体员工符合《xx商场员工仪容仪表规范》中的各项规定，保证有良好的精神面貌，各柜组每班自检，各部门通过巡场进行日检查，服务管理部进行每周抽检，并对部门管理情况进行检查，对于不合格现象或警告或进行处罚； 4.1.2对礼仪规范的检查，全体员工符合《xx商场员工礼仪规范》中的各项规定，日常的礼仪规范各部门及服务管理部进行日巡检，服务管理部对部门管理情况进行检查，对不合格现象或纠正或处罚； 4.1.3对每日迎、送宾的检查，各一线业务部门全体员工符合《xx商场员工迎、送宾规范》中的各项要求，各一线业务部门领班通过巡场进行日检查，并对各部门执行情况每日进行抽检，对于不合格现象进行处罚； 4.1.4对商品陈列的检查，一线业务部门商品的陈列要求主要根据商品特点，以吸引顾客购物欲为主，超市部商品陈列要求易拿易放，货架商品丰满，柜组或街区对所负责区域进行自检，各部门通过巡场进行日检，服务管理部通过巡场进行抽检。 4.2售中的服务质量控制 4.2.1一线销售人员的服务检查 4.2.1.1对“三声”服务用语的检查，要求销售人员对顾客使用礼貌用语，做到“迎声、答声、送声”，各部门每日不定时，通过巡场进行检查，或不定时对某个专柜进行监测，商场营运部每日不定时巡场检查，并对部门管理情况进行检查，对于不合格现象进行处罚； 4.2.1.2对服务规范的检查，要求销售人员在接待顾客时，按《销售接待服务规范》做到对商品熟悉，介绍准确，递拿规范，服务到位，商场营运部及各部门每日不定时，通过巡场或监测进行检查，商场营运部并对部门管理情况进行检查，对于不合格现象进行处罚； 4.2.1.3对小票填写的检查，要求销售人员在为顾客填写售货小票时，按《售货凭证管理规定》书写准确、规范，粘签贴到位，避免因书写失误导致顾客不满，各部门不定时进行抽检，商场营运部每周进行抽检，收银部每日进行登记，对于不合格现象给予培训或处罚。 4.2.2收银员的服务检查 4.2.2.1对服务用语的检查，要求收银员对顾客使用礼貌用语，做到“迎声、答声、送声”，收银部每日不定时，通过巡场进行检查，或不定时对某个收银台进行监测，服务管理部每日不定时巡场检查，并对部门管理情况进行检查，对不合格现象进行处罚； 4.2.2.2对收款服务过程的检查，要求收银员在收款时，按《收银服务提供规范》做到唱收唱付，迅速准确，达到顾客满意，商场营运部及收银部每日不定时，通过巡场或监测进行检查，服务管理部并对部门管理情况进行检查，对不合格现象进行处罚。 4.2.4对保安的服务检查 4.2.4.1对警风、警貌的检查，符合《xx商场员工仪容仪表规范》《xx商场员工礼仪规范》中的要求，礼貌用语使用规范，文明值勤，保安部领班进行日检，保安部负责日检，商场营运部通过巡场，进行不定时抽检，商场营运部并对部门管理情况进行检查，对不合格现象进行处罚； 4.2.4.2对岗位值勤情况进行检查，符合《xx商场员工礼仪规范》，固定岗、巡逻岗各岗位执勤规范要求，保安部领班进行日检，商场营运部进行不定时抽检，对不合格现象进行处罚。 4.2.5对前台接待的检查 4.2.5.1对服务用语的检查，要求接待人员对来访者使用礼貌用语，做到“迎声、答声、送声”，人力资源部每日不定时检查，商场营运部每日不定时抽检，对不合格现象进行处罚； 4.2.5.2对服务接待进行检查，符合《接待来访者管理规定》中的要求，向来访者提供标准化服务，做到接待规范，使用规范用语，信息传递及时，对于办公区前台的服务质量，人力资源部每日进行检查，商场营运部每日不定时抽检，对于卖场服务台的服务质量，广告部每日进行检查，商场营运部每日不定时抽检，人力资源部进行考核，对于不合格现象给予处罚。 4.3售后的服务质量控制 4.3.1对实行三包商品的三包卡执行情况进行检查，要求做到填写规范，各部门对填写、储备情况进行日检查，商场营运部进行周检查，并对各部门执行情况进行抽检，对不合格现象进行处罚。 4.3.2对顾客投诉受理情况进行检查，接待顾客投诉要求按照《顾客投诉处理管理规定》中的规定处理，做到接待规范，记录详细、售后到位，回访确认，处理过程按程序要求及时处理，不推诿，对客诉回访了解处理效果，并将