物业公司员工服务礼仪.ppt

智网www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 我们的学习目标 表情神态礼仪 1、目光： 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于 对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。 电话礼仪 一、塑造良好的电话形象 良好的电话形象体现一个人的文化素质、工作能力、也体现企业的管理水平、代表企业待人接物的风格。 二、礼貌使用手机 在一些严肃、安静的场合，如酒店大堂、会议室应关机或调至静音以免影响他人或破坏周围气氛。 礼貌使用电话 打接电话是一门艺术，服务人员应掌握基本的礼仪规范，以提高工作效率。 1、准备——应打腹稿，对谈话内容与目的做到胸有成竹、有的放矢 2、姿势——无论站着或坐着，都应姿势端正，不能将话筒夹在脖子间或做其他小动作。 3、声音——要亲切、清晰、悦耳 4、聆听——接电话时要不时的说“恩、是的 、好等”以示对他人的尊重 5、轻放话筒 接待处的工作要点： ? 正确的姿态 ? 整理来宾的名单： ? 电话应对 ? 柜台经常保持清洁整齐 ? 注意服务仪容 ? 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。 最影响你接待水准的是： 第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧。 1、必要的心理准备； 2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置； 3、整齐清洁； 4、借齐需要的小册子； 5、时钟及日历表； 6、花瓶； 7、安排好当天的工作程度表； 8、你的服饰要整齐。 第一步：具体而完善的准备 1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！” 2、填写访客名册 （1）询问对方是否事前已预约。 （2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌 。 第二步：主动招呼来访者 * * * * 员工礼仪 　　标准、规范的服务礼仪有利于： 1、提高服务人员的个人素质； 2、更好地对服务对象表示尊重； 3、塑造并维护公司的整体形象； 4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。 1、礼仪的原则 2、酒店服务礼仪的具体要求 3、培养服务礼仪的途径 4、塑造良好的第一印象 5、仪表、服饰、面部修饰等礼仪的塑造 6、待人、接物等动作礼仪 7、引领客人的礼仪 8、微笑等体态语言的要求 9、见面的握手礼仪等 10、电话、手机礼仪 服务礼仪的基本内容 礼仪的原则 一、平等原则 是指以礼待人、一视同仁，给予交往对象同等程度的礼仪。 二、尊重原则 尊重是礼仪的本质，礼仪是尊重他人的形式表现。 三、宽容原则 是指不过分计较对方礼仪上的过失，有容人之雅量，严于律己，宽以待人。 酒店的服务礼仪 酒店服务礼仪的宗旨 ——礼貌服务、宾客至上 　　 酒店服务礼仪的具体要求 一、以宾客为中心 1、认识宾客，想宾客之所想 2、认识服务工作为宾客服务，满足客人的需求，给宾客留下美好的印象 　　 具体要求： 主动服务、周到服务 二、礼貌服务 1、当好“礼仪大使” 2、牢记服务公式100-1=0 3、客人永远是对的(把对让给客人） 服务人员培养礼仪修养的途径 一、注重礼仪修养 二、培养礼仪修养的途径 1、加强道德修养 2、注重日常养成 3、提高艺术修养 服务人员的个人礼仪 一、个人礼仪的概念及意义 二、塑造良好的“第一印象” 1、第一印象的概念和作用 （1）具有“首因效应”，一旦形成很难改变。 （2）具有“光环效应” 2、第一印象的制约因素——包括人的外表特征、人的才华、 间接材料等 仪表美 ——注重仪表美的重要性 1、能塑造良好的企业形象 2、能满足宾客的审美需求 3、注重仪表美是服务人员自尊、自爱的表现 穿着西装的礼仪规范 1、三色原则 西装、衬衣、领带、鞋袜不超过三种颜色。 2、穿着西装的禁忌及注意事项： （1）穿着休闲鞋及休闲皮带 （2）未拆除袖口标签及未剪断后面开叉部位的连线 （3）腰部挂配钥匙、手机等装饰物——腰部挂件的数量与个人是身份地位及素养成反比 西装的搭配 ： 1、