【精选】1月服务提升月工作总结(质检培训、知识管理、投诉管理)1月服务提升月工作总结(质检培训、知识管理、投诉管理).docVIP

1月服务提升月工作总结 （质检培训、知识管理、投诉管理） 培训部门 【培训重点】 开展服务亲和力和感知度方面培训，结合服务类投诉和质检中的服务优秀录音分享；通过列举常见疑难问题FAQ，帮助完善应答话术和技巧；整理经济型酒店全国统一预定电话，促使员工有针对性预定，降低通话时长，增加工作效率。 【输出文档】 《服务亲和力和沟通技巧》 《常见客户疑难问题FAQ（业务知识点）》 《经济型酒店全国统一预定电话表》 【完成情况】 本月完成14场次提升培训，每场1小时；全国统一预定电话全台交班，全员知晓。 质检部门 【质检重点】 加大服务考核力度。在监听中重点关注员工服务意识，对容易出现隐患员工及时沟通和辅导；同时加强服务、业务等0分项监控考核，对于0分项员工做到定期沟通交流，提高话务员的服务态度及服务意识，避免产生业务及服务类投诉。 【输出文档】 《业务服务0分项沟通辅导》 【完成情况】 本月与员工沟通人数共49人，均利用业余时间进行单个辅导和沟通。 投诉部门 【重点工作】 宣贯近期典型服务性投诉案例。 整理并分析近几次服务类投诉，进行全员的服务意识、服务能力、营销意识的宣贯会议，对周星及倪婷婷这两起投诉进行案例分析，确保每一个员工了解近期服务投诉的问题、深刻贯彻客户服务的重要性，对于服务性投诉进行有效的管控。 【输出文档】 《近期典型服务投诉案例分析》 【完成情况】 1月9日