110电话服务平台交通管理电话服务平台规划书.doc

黑龙江省**县110电话服务平台 规 划 书 2011年3月12日  目 录 一 概述 4 1．背景 4 2 可行性分析 4 3 公司介绍 5 二 系统解决方案 6 1平台设计结构 6 1．1 设计原则 7 1．2 驱动层 8 1．3 服务层 8 2 平台物理结构 10 2．1可编程媒体交换机 10 2. 2 CTI服务器 11 2．3 数据库服务器 11 2．4 Agents 座席 11 2．5 WEB服务器 11 三 系统基础功能 12 3. 1呼叫处理功能 12 3. 2智能排队功能 13 3. 3语音系统功能 13 3. 4坐席功能 14 3. 5数据处理功能 15 3. 6接口功能 15 3．7统计功能 16 3. 8系统管理功能 16 四 交管呼叫中心业务系统 18 1、基本业务功能 18 1.1交通信息咨询 18 1.2 交通信息查询 18 1.3 交通服务预约 19 1.4 交通救助 20 1.5 交通违章查询 20 1.6 用户投诉和建议受理 21 五解决方案优势 21  一 概述 1．背景 随着我国市场经济的不断完善，各行各业在计划经济体制下所特有的垄断逐步被打破，国内商品的日益丰富、国外商品的不断涌入使消费者拥有了越来越大的选择空间。供求关系的逐步转变必然导致市场竞争的加剧，现代企业间的竞争已不仅仅体现在商品本身，而更表现在客户资源的全面争夺！ 在今天的企业竞争中，传统的技术竞争已不是主要方面，市场模式已由原来的顾客主动了解产品转变成商家主动争取客户，企业—用户的传统渠道也已经不能满足市场竞争的需求，同等技术的商家靠什么取胜——“服务”，就目前国内的大多数企业来说，吸取先进技术，注重产品研发和保证商品质量是他们的主要经营策略。但同等技术的产品，如何能保证留住旧客户的同时吸引更多的新客户，真正创造企业的效益，从长远来看建立商业呼叫中心有可能成为其最佳选择。透过呼叫中心这一互动窗口，企业可以及时地与客户双向交流，向客户提供周到、体贴的服务，树立良好的企业形象，同时最迅速、全面的了解客户最新的需求。由呼叫中心获取的这些信息是企业最可宝贵的财富，通过对这些素材的挖掘并与其他渠道的信息整合，企业可以建立起完善的商业运营支撑系统（BOSS）和客户关系管理（CRM）系统，为今后的生产计划、营销策略的制定提供强有力的决策支持，为企业最终获取更多的利润打下良好的基础。 对于公众事业服务，提供高效便捷的服务方式，已是迫在眉睫的趋势，目前已经存在110等为公众提供专业服务的呼叫中心，针对与此，选择为用户提供专业细致的交通服务，建立专业的呼叫中心，是非常必要的。 2 可行性分析 ( 硬件技术的发展 近几年随着计算机硬件技术的迅速发展，计算机的处理能力不断提高，特别是目前很多机型设计都提供CPU 、内存、硬盘空间等部件的方便拓展，而且这些硬件设备的价格也越来越低。这为建立一个大规模、拓展性好、管理集中的呼叫中心提供了硬件基础。 (CTI 技术的发展 CTI（Computer Telephony Integrated），即电话计算机集成技术，该技术是连接电话通讯与计算机网络的桥梁。通过该技术，可以加强电话交换机与电脑之间的“相互理解”，使得在同一时刻用户、合适的服务者及关联的关键数据可以方便地集中在一起，从而使用户容易获取更加广泛的信息内容。 (WEB 技术的发展 随着Internet的普及，WEB技术的发展，客服中心还可以提供Web站点，方便用户通过Internet网连接到该站点进行网上的业务咨询、查询、受理以及投诉等一系列活动。 (安全保障技术 随着计算机网络安全技术日趋完善，多机群集技术、数据备份、数据加密、防火墙等技术已发展得相当成熟，而且已基本形成了工业标准，这为建立一套完善的安全保障机制提供了先决条件。 (软件设计的发展 随着计算机并行处理技术、流水线技术等计算机硬件技术的发展，基于面向对象设计的软件设计风格也随之得到了广泛应用，其中模块化设计已是当今软件设计的潮流。基于此技术，我们可为用户提供“电梯式”业务，即：我公司通过图形化的二次开发环境，为用户提供可视化的开发环境，用户要新增业务功能，就跟搭乘电梯一样方便、快捷。 3 公司介绍 公司致力于成为全方位的系统集成提供商、第一流的增值系统提供商、第一流的通用中间件供应商。事恒科技在通讯网络与计算机网络应用市场具有长期深刻的了解，拥有自主知识产权的统一服务核心）实施以人为本的人才战略,建立了一套引进、培训、使用、激励人才的机制,拥有一支年轻、专业、富有创新意识的高科技队伍，核心人员全部由具有丰富的行业应用经验和坚实的技术开发基础的骨干组成。作为技术型的提供商，我们拥有专业的研发和技术支持队伍，兼有运营维护和信息服务的一整套完整的组织体系。针对不同客