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仪容仪表管理制度 目 录 1 定义2 2 编制目的2 3 基本要求2 4 优雅的举止2 5 得体的服饰4 6 整洁的仪容5 7 礼貌的谈吐6 8 见面礼仪8 9 方位礼节9 10 商务通讯礼仪 10 11 日常服务 13 文件编号： 版本号： 修改状态： 第1 页 SAV-PS-COC A 0 共 13 页 仪容仪表管理制度 1 定义 1.1 礼仪 礼仪泛指人们在社会交往中形成并共同遵守的行为规范和准则。 1.2 礼貌 礼貌侧重于表现人的品质与素养，是待人接物的外在表现，它可以通过 仪表、仪容、言谈举止等表示对人的尊重。 2 编制目的 用以维护公司形象或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范 和惯例。 3 基本要求 3.1 尊重为本 3.1.1 自尊自爱 3.1.1.1 尊重自己的职业 3.1.1.2 要尊重自己的企业 3.1.2 尊重别人 3.2 善于表达 4 优雅的举止 优雅的举止应当是大方的、从容的、自信的、幅度小的。最基本的举止 主要包括站、坐、行的姿态、手势和表情。 4.1 规范的姿态 4.1.1 挺拔的站资 4.1.1.1 正确的姿态是：头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿 两侧或相握放于身前，挺胸收腹。 4.1.1.2 男性双腿如分开站立，双脚间的距离最多与肩齐。 4.1.1.3 女性双腿应并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚站好。 4.1.2 端正的坐姿（如入户拜访时） 文件编号： 版本号： 修改状态： 第2 页 SAV-PS-COC A 0 共 13 页 仪容仪表管理制度 4.1.2.1 入座要轻要稳。 4.1.2.2 上身同站立时相近，不要驼背，腰要立起来。双肩平正放松，两臂自然 弯曲。 4.1.2.3 男性的双膝最多可以分开一拳左右距离。 4.1.2.4 女性应双膝并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。 4.1.2.5 女性穿裙装时，坐下前应用手整理一下裙摆。 4.1.2.6 坐椅子一般坐椅面的三分之二，背部轻靠椅背。如果是与长者谈话，为 了表示尊重，上身可以略倾向于对方，而不靠椅子背。 4.1.3 轻快的行姿 4.1.3.1 步伐应该是轻松敏捷的，体现出朝气蓬勃、 积极向上的精神状态。 4.1.3.2 正确的行姿是：头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳， 双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾。 4.1.3.3 男性步幅可以略大一些。 4.1.3.4 穿高跟鞋及裙装的女性，步幅要相应小一些。 4.2 表情 4.2.1 微笑（时刻保持） 微笑应该是发自内心的。 4.2.2 随机应变的表情 4.2.2.1 微笑是待客的基本表情，但不是唯一表情，还需要随着客户的情况和个 性来调整自己的态度。 A 对满腹怨气或满腔愤怒的客人，不能急于辩解，也不必随声附和，甚至 微笑都可能被认为是嘲笑，只能以专注的神情静静地听着，表现出对他 的足够重视。待他发泄完了，你对情况也有了大致了解，在设法解释， 会有较好的效果。 B 对于比较拘谨的客人，除了微笑外，还要主动地和他讲话，使气氛和缓。 C 对于性格急躁的客人，答对要利索，处理问题不拖泥带水，使他确信你