经典《客户关系管理》培训讲义(讲师：钟海涛).pptVIP

二.核心客户的服务要点： A级客户每月拜访3 次；B级客户每月拜访2 次；C级客户每月拜访1 次。 生产工业品的厂家可以拜访A级客户为中心，顺道拜访附近的B.C级客户。 A级客户尽量排在月初第一周优先拜访。 C级客户可运用电话以减少拜访次数。 三.与核心客户沟通的六大方式 1.电 话 ； 2.信 函 ； 3.演 示 ； 4.达到会谈 预定目标的三步曲—— 会前的准备. 会谈引导. 后续措施； 5.参与核心客户的购买决策 —— 为核心客户设计配套产品服务， 为核心客户再购买提出建议和计划， 帮助核心客户分析产品购买和使用效益。 6.建立核心客户组织 —— 企业建立核心客户组织的形式包括正式和非正式的俱乐部 .核心客户协会 .核心客户联谊会 等。做为会员，核心客户可以得到比别人更多的优惠或特殊服务。 四.核心客户管理10大策略 1.优先保证核心客户货源充足 ； 2.充分调动相关因素 ； 3.新产品的试销 ； 4.充分关注核心客户 ； 5.安排企业高层主管对核心客户拜访 ； 6.帮助核心客户设计促销方案 ； 7.征求核心客户意见； 8.对核心客户制定适当奖励政策 ； 9.保证与核心客户信息传递 ； 10.与核心客户组织座谈会 。 五.迎合核心客户营销策略16法 1.要充分尊重核心客户； 2.欢迎核心客店提出疑问； 3.鼓励核心客户说出反对意见； 4.尊重风俗习惯； 5.全心全意为核心客户服务； 6.选择合适时机 ； 9.提供附加利益—— 在产品特征相近的情况下，提供附加利益可以使企业区别与竞争者的优势。如对所购买产品进行定期检查.维修以及使用培训.选购咨询.产品更新改造.用途开发等； 10.制订合理的价格 。 五.迎合核心客户营销策略10法 8.和为贵，忍为上 ； 7.要满足核心客户自尊心 ； 第四讲 完美的售后服务 １.售后服务原则 ⑴ 心怀对客户的感激之情—— 只有心怀感激，才能使自己工作愉快 。 ⑵ 客户永远是对的 客户是衣食父母； 客户帮助营销人员成熟； ⑶以微笑服务温暖客户 售后服务的五项具体工作 S-1送货服务 S-2实行“三包” S-4安装服务 S-3包装服务 S-5建立用户档案 ２.售后服务的五项具体工作 “三包”：包修.包换.包退 　　 ⑷赠送商品商情报导资料（产品销售资料以报导性的文件记载）—— ⑸退货处理—— ⑹投诉处理 ⑴ 商品信誉的维护 ３.售后服务的六大内容 ⑵ 商品品质的保证 ⑶ 服务承诺的履行 ５.售后服务技巧八法 ⑴定期访问; ⑵电话或“信息”； ⑶节日.纪念日.生日问候； ⑷赠送小纪念品; ⑸报告公司近期动态.新商品.对外大型活动.公司近况等; ⑹举办各项答谢客户联谊活动; ⑻帮助处理家事。 ⑺书信； 思 考 —— 医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗; 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行; 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房; 饮店里面的客人需要的不仅仅是餐饮; 谈判中的客户需要的不仅仅是达成交易; ——你有什么绝活？ 食品连锁店的客户需要的不仅仅是一盒饼干; 美容客户需要的不仅仅是美容; 房产.物业公司的客户需要的不只是一套房子 做最专业.最系统化的企业全员培训平台 * 聚成华企在线商学院 客户关系管理 讲师：钟海涛 第 一 讲 卖产品即是卖关系 是近年来欧美企业广泛应用于管理和提高客户关系的方法.技术和电子商务能力的系统整合工具；它特别适合于建立在大规模客户群基础上的产品和服务的供应商；是对客户管理的丰富和创新。 一.什么是客户关系管理（CRM）？ 1.CRM(客户关系管理)的定义 Cus-tomer Relationship Management的缩写 2.CRM风行全球的两个主要因素 克兰菲尔德大学的佩因教授指出，“CRM：不是一个项目，而是一项策略” —— 当客户保有量从75%提高到80%，或者从85%提高到90%时，将使企业的赢利性得到20%-125%不同比例的提高。 ⑴赢得和保有客户是竞争战略的组成部份 ⑵CRM是一项有价值的业务和管理工具 ⑶成功实施CRM战略的根本 企业所在的市场和业务本质，清晰界定生产.销售的产品与客户购买和使用需求之间的区别，以此作为界定企业的竞争优势和劣势的基础。 我们在工厂生产的是妆品，在商店的柜台销售希望。 ——美国露华浓化妆品公司 企业管理者应认真思考—— 英国著名克兰菲尔德管理大学的麦尔科姆教授认为，如果将CRM比作一张凳子，那么它有三条腿： 战略 营销 IT 1.营销人员的基本素质 介绍商品时您是这方面的专家 介绍公司时，您就是老总 2.推销产品之前先推销自己 行销人应掌握的三项基本技能 —— 建立关系 推销技巧 谈判艺术 二