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展开客户生命周期管理的必要性 联邦快递 客户生命周期管理 FedEx Express 王 娅目录 联邦快递 展开客户生命周期管理的必要性 客户生命周期划分及策略 客户生命周期管理策略实施保障 联邦快递 联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp.），是集团快递运输业务的中坚力量。 联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。2012年财富世界500强排行榜第263位。 联邦快递集团激励旗下超过2.6万名员工和承包商高度关注安全问题，恪守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。 联邦快递 美国联邦快递公司（FedEx）是全球一流的快递公司，成立至今，不断创造历史，突破自己。今天，联邦快递的业务遍及全球。面对如此巨大的基业，联邦快递实施客户关系管理，为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。联邦快递作为全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务，在客户关系管理理念、技术系统与策略方面成为了行业实施CRM的典范。 目录 联邦快递 展开客户生命周期管理的必要性 客户生命周期的划分及策略 客户生命周期管理策略实施保障 开展有效的客户生命周期管理可以使企业 1.从广大的消费群体中甄别出目标客户。 2.围绕目标客户关系的建立、发展、成熟（维系）和衰退这一生命全过程，根据客户关系所处的不同生命阶段，采取相应的市场营销组合策略，对目标客户资源进行动态管理，一起实现企业和客户长期的价值互动，达到双赢。 3.随着电子商务的发展和市场格局的进一步调整，竞争将进一步加剧，客户的个性化需求更加多样，在这种情况下，客户生命周期管理的科学管理方法将无疑是快递行业适应环境变化的有利工具。将客户资料建立起了动态管理，提炼出生命周期阶段的有效资料，使得整个客户管理工作更加精确有效。 展开客户生命周期管理的必要性 目录 联邦快递 展开客户生命周期管理的必要性 客户生命周期的划分及策略 客户生命周期管理策略实施保障 联邦快递客户生命周期划分 引入期营销目的： 评估客户潜在价值和降低不确定性； 发掘目标客户源。 成长期营销目的： 在于完成从客户获取到提升的平滑过渡。 成熟期营销目的： 维持好客户忠诚度。 衰退期营销目的： 对衰退原因进行管理，努力恢复对企 业有价值的客户，并及时识别对企业意义 不大的客户，调整资源投入。 客户关系引入期策略实施 先委托咨询公司对运输市场的形势和前景进行了研究与调 查；根据美国邮政状况预测潜在市场，发掘目标客户源，分析 航空快运服务市场；把陆运和空运两种不同的运输模式结合起 来陆路运输以公吨计算运费，空运以公斤计算运费。制定具体 收费标准，购买客机改装成货机适应包裹运送，争取大客户， 争取风投，在美国西部开辟了6条航线，得到美国行政总局的合 约 并以低价与老牌邮政公司争夺市场，着眼于长久利益，吸引 潜在客户。 联邦快递与第一个大客户美联邦储蓄系统谈判破裂，购买的货机闲置，损失严重。而后靠弗雷德·史密斯争取到了美国单项历史最高的风投，做成了第一笔快件业务。继而用亏本的价格和西部大范围航线覆盖，拿到美国行政总局的合约，最终打破僵局，为联邦快递赢得了许多客户。客户对联邦快递的信心逐步建立，刺激了客户，以优惠的价格及服务，得到了大量潜在客户的认同，在无形中将联邦快递推荐给了广大潜在客户，获得了口碑宣传，并以此扭亏为盈。 引入期策略实施效果 客户关系成长期策略实施 联邦快递逐步盈利后，在纽约上市，并在老牌航空公司推出备受 瞩目的电脑定位系统启发从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织 了专家，成立了自动化研发小组，用COBOL开发语言推出了综合系统 COSMOS（Customer，Operations，Service MasterOn.LineSystem）。 继而实行数字辅助调配系统DADS，推出Overnight letter服务。 收购吉尔科快递；推出PowerShip自动运送系统；捆绑在PC机上分 发给客户；引入手持条形码输入系统Super Traker；并开设多个分捡 中心；收购飞虎航空；采用“FedEx”将公司总部有美国迁往香港，购 买了中国和美国之间的航线权；建立了其第一家亚太运转中心；开通 香港至欧洲的直航航班；将旗下业务划分为五个单元；与美国邮