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谈谈高速公路收费服务技巧 发布时间：2008-05-12?? 作者：叶娟 ?? 摘要：收费服务技巧是搞好高速公路收费服务工作的基础，要抓好高速公路收费服务的管理，提高高速公路收费服务质量，就应该从服务语言技巧、现场服务技巧、冲突防止技巧、收费员自我完善技巧几个方面加强管理。 　　高速公路收费工作是一项社会性的服务工作，在实际收费工作中，常有这样的现象，在收费政策相同的外部条件下，有的高速公路收费站社会评价高，有的高速公路收费站社会评价低。同一件事，由于高速公路收费员的服务方式不同，通行高速公路的车主对收费员的服务行为反映不一。为什么会有上述差异，原因在于高速公路收费员在服务过程中服务技巧有高有低。 1 收费服务语言技巧 　　1．1 服务语言的类型 　　　　高速公路收费员在日常工作中，运用的语言大致可分为以下几类： 　　　　第一，礼貌语言。在接待车主时，首先应说好第一句话。车主来到高速公路收费站是否感到热情、亲切、诚恳，能不能给车主留下好的印象，第一句话很重要。目前广西高速公路规定的收费文明用语如“您好”能给车主一种亲切的感觉，“请”字，表示尊重对方等。 　　第二，通俗语言。在与车主交谈时，要少用或不用收费术语，如收费工作中叫司机交验卡(券)就直接说，而不是说交验收费介质，尽量使用车主熟悉的语言，这样一来车主就可以听懂，不致造成误解。 　　第三，回避语言。有些语言是车主忌讳的，要学会换一些相近的语言说话，否则会引起车主的反感。 　　第四，安慰语言。车主发生不幸，收费员要表示同情和关怀；车主找不到钱交费，要积极帮助筹款，加以安慰，而不能责备或态度冷淡。 　　第五，调查语言。调查要在加强服务、注意征费政策的前提下进行。如要了解特殊的情况。一般采用诱导的方法，这样车主容易接受。 　　第六，参谋语言。车主在选择走什么路时，收费员要从车主的实际需要出发，帮忙出主意、当参谋，或提供有关信息。口气要亲切，言语要谨慎，注意留有余地，不要代替车主下决心，要让车主自己拿主意。 　　1．2 服务语言技巧的要求 　　在高速公路收费工作中尊重车主应成为服务的基础，而尊重车主要通过言行来表达，讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面： 　　第一，话语准确。收费员在服务中，说话要简练、明确、生动、完整、正确。如果词不达意，这样既影响车主的情绪，又降低了服务效率。目前高速公路收费行业制定了10句收费文明用语，但在实际工作中不能囿于这几句话，要掌握丰富的词汇，运用明了的语言，把话说得准确些。 　　第二，语言委婉。在收费服务中，对车主直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感情更有作用，也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于语言表达方式不同，效果就各异。在运用的时候，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。 　　第三，富有感情。为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言音、形、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力。如在词汇的运用上，对不同年龄、不同穿戴的车主，给予不同的称呼，使车主听起来更有一种亲切感。言谈中，可以适当使用人称代词，这也可以传达一定的感情，还可以根据不同的内容，利用语音的高低强弱、速度快慢、连续和停顿等来表达思想和感情。高速公路收费员的服务语言，是其服务态度、服务质量的直接体现，在服务中应十分注意语言艺术的培养。 　　1．3 收费服务用语禁忌高速公路收费员在服务中必须禁止讲一些车主忌讳语 　　第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。车主交通行费，个别时候，车主递上来的钱款有时会出现长款或短款，这往往是由于车主粗心所致。对于多出来的款项，要有礼貌的退给车主，万一短款，也不要使用伤害车主自尊心的语言，否则容易引起争执。 　　第二，禁忌语言简单。在高速公路收费服务中，车主难免会提出各种各样的问题，需要收费员解答，有时收费员回答过于简单，使其产生误解。 　　第三，禁忌说气话。司机的一些过头活，收费员要予以谅解。司机无理时，更不能说气话，应以德服人，以礼感人。以崇高的职业道德约束自己。 　　第四，禁忌说留难话。对不理解高速公路收费工作的司机，应做好解释工作。不要说留难的话语。 　　第五，禁忌与无理取闹的司机反唇相讥。在高速公路收费服务中，有时也遇到个别司机语气粗鲁，对收费员不够礼貌，这时收费员切忌针锋相对，要心平气和的给司机解释。实践证明，如果收费员始终能把司机当“上帝”看待，大多数司机都会通情达理，使气氛逐步缓和。如果司机仍坚持自己的意见，要及时请站领导出面处理，不要把事情闹大，影响高速公路收费工作的正常进行。 　　第六，禁忌使用催促语言。高速公路收费站是对外服务窗口，高速公路收费员的言行代表一个单位的形象，因此，收费员