电话礼仪与技巧--演示.pptVIP

电话礼仪与技巧 电话礼仪的基本要求 接听电话礼节 拨打电话礼节 其它注意事项 避免在办公室喧哗及说笑聊天 避免在办公桌非用餐时间吃东西 避免工作时间处理个人事务 避免工作时间长时间接打私人电话 避免态度冷漠，无动于衷 语言的技巧 服务语言表达 接听电话对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话 常用文明用语 销售脚本的制定 开场白五要素 电话营销的时间 如何建立客户的信任 同理心 善用“我”代替“您” 接打电话是一个只凭声音话语传达意义的过程，因此要格外讲究说话的技巧。 接打电话时注意力一定要集中认真应答，态度要真诚，记录要详细，动作要轻柔，吐字要清晰，声音要平稳，语言要简洁，措辞要得体，解释要耐心，传说要准确。 电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”要用礼貌语 要微笑接听 注意接听姿势，适时记录细节 (5W1H技巧) 接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名 对方激动时要以礼相待 拨通前要打好腹稿 开头要“自报家门”，要有礼貌语 通话中语音要适中，吐字要清晰 迅速切入主题，要说清内容，突出重点 电话通话中断，要马上回拨给客户并表示歉意 结束通话时要有礼貌语，等对方挂断后再挂（要轻放听筒） 微笑 （露八颗牙齿） 呼吸（快吸慢呼，声断气不断） 吐字归音（0.3秒/字） 吐字--准，立字--饱满，归音--到家 语调，节奏 a、停顿 b、语速 c、重音 d、声调 e、音量和音高 避免使用负面语言 比如“喂”、“能不能”、“我不会”、 “但是”、“这不是我应该做的”、 “我不知道” 等 采用积极的正面用语 比如“您好”、“请稍等”、“感谢您的耐心等待”、“不好意思打扰到您”、“您的建议非常好”等 善用“我”代替“您” 避免口头用语或推委，忌用讽刺、反问、挖苦，适时做记录和确定 “您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见” 、开场白 、探询客户需求 、切入主题 、达成共识 、下单确认 、礼貌结束 问候/自我介绍 相关人或事物的说明（如果允许的话） 介绍打电话的目的（突出价值，吸引对方） 确认对方时间的可行性 转向探测需求（以问题结束） 一般来说，接通电话后的20秒钟，是至关重要的，你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括3点： 1、介绍你和你的公司。 2、说明打电话的原因。 3、了解客户的要求，说明为什么，“对方为什么应当和你谈或至少愿意听你说下去”，通过解释至电目的，并提及给客户的价值，将客户带入沟通。 什么是信任？信任意味着什么？当提到信任的时候，我们首先想到的是什么？ 不错，我们会想到信赖、诚实、可以委以重任。 在销售领域内信任有3个来源 1、对公司的信任 2、对电话销售人员的信任 3、对公司所提供服务/产品的信任 多数情况下，销售人员层面的信任关系要比公司层面的信任关系更为重要 中国人造字很有意思，想想『我』这个字，是哪两个字的组合呢？是『手』和『戈』!!「我」字，竟然就是「每个人手上都拿着刀剑、武器」。所以每个人都常做「自我防卫」，来保护自己。但是，在沟通时，人除了防卫自己之外，也要站在 別人的立场来想。 善用「同理心」，也学习控制自己  的『舌头』,『在适当的時候，说出 一句漂亮的话；也在必要的时候， 及时打住一句不该说的话』 因此，我們必须学习 『不要急着说、不要抢着说，而是要想着说』 觉得不要『逞口舌之快』而后悔。因为说话是沒有『橡皮擦』、沒有『立可白』的，不能再把话擦掉呀! 另外，职场沟通中我们必须学习『情绪忍