保持和持续改进质量管理体系.PPT

附录 A（资料性附录） 新结构、术语和概念说明 A.7 组织的知识 本标准在 7 .1.6 中要求组织确定并管理其拥有的知识，以确保其过程的运行，并能够提供合格的产品和服务。 引入组织的知识的要求的目的是： a）避免组织损失其知识，如： ——由于员工更替； ——未能获取和共享信息。 附录 A（资料性附录） 新结构、术语和概念说明 b）鼓励组织获取知识，如： ——总结经验； ——专家指导； ——标杆比对。 附录 A（资料性附录） 新结构、术语和概念说明 A.8 外部提供过程、产品和服务的控制 在 8 .4 中提出了所有形式的外部提供过程、产品和服务，如是否通过： a）从供方采购； b）关联公司的安排； c）将过程分包给外部供方 附录 A（资料性附录） 新结构、术语和概念说明 外包总是具有服务的基本特征，因为这至少要在供方与组织之间的接触面上实施一项活动。 由于过程、产品和服务的性质，外部提供所需的控制可能存在很大差异。对外部供方以及外部提供的过程、产品和服务，组织可以应用基于风险的思维来确定适当的控制类型和控制程度。 附录 B（资料性附录） ISO/TC176 制定的其他质量管理和质量管理体系标准 本附录描述的标准由 SAC/TC 151 制定（等同采用 ISO/TC176 质量管理和质量保证技术委员会制定的国际标准），旨在为应用本标准的组织提供支持信息，并为组织选择追求超越本标准要求的目标提供指南。本附录所列文件中包含的指南或要求并不增加或修改本标准的要求。 本标准条款与其他相关标准之间的关系如表 B.1 所示。 本附录不包括参考 GB/T 19000 族而制定的行业特定要求的质量管理体系标准。 附录 B（资料性附录） 本标准系 SAC/TC 151 所制定 GB/T 19000 族（等同采用 ISO 9000 族）的三个核心标准之一。 ——GB/T 19000 /ISO 9000《质量管理体系 基础和术语》为正确理解和实施本标准提供必要的基础。在制定本标准过程中考虑到了 GB/T 19000 详细描述的质量管理原则。这些原则本身不作为要求，但构成本标准所规定要求的基础。GB/T 19000 还定义了应用于本标准的术语、定义和概念。 ——本标准（GB/T 19001/ISO 9001）规定的要求旨在为组织的产品和服务提供信任，从而增强顾客满意。正确实施本标准也能为组织带来其他预期利益，如：改进内部沟通，更好地理解和控制组织的过程 附录 B（资料性附录） ——GB/T 19004 /ISO9004《追求组织的持续成功 质量管理方法》为组织选择超出本标准的要求提供指南，关注能够改进组织整体绩效的更加广泛的议题。GB/T 19004 包括自我评价方法指南，以便组织能够对其质量管理体系的成熟度进行评价。 在组织实施或寻求改进其质量管理体系、过程或相关活动的过程中，以下简要介绍的标准可以为其提供帮助。 附录 B（资料性附录） ——GB/T 19010/ISO 10001《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》，为组织确定其在满足顾客需求和期望方面的满意程度提供指南。实施该标准可以增强顾客对组织的信心，使组织对顾客的预期更加准确，从而降低误解和投诉的可能性。 ——GB/T 19012 /ISO 10002《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》通过确认和理解投诉方的需求和期望，并解决所接到的投诉，为组织提供有关投诉处理过程的指南。该标准提供一个开放、有效的和易于应用的投诉过程，包括人员培训。并且也为小企业提供指南。 附录 B（资料性附录） ——GB/T 19013 /ISO 10003《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》,为组织有效和高效地解决有关产品投诉的外部争议提供指南。当投诉不能在组织内部解决时，争议解决是一种补偿途径。大多数投诉没有冲突的过程，可以在组织内部成功解决。 ——GB/Z 27907 /ISO 10004《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》,为组织采取增强顾客满意的措施，并识别顾客所关注的产品、过程和属性的改进机会。这些措施能够增强顾客忠诚，避免顾客流失。 附录 B（资料性附录） ——GB/T 19015 /ISO 10005《质量管理体系 质量计划指南》为组织制定和实施质量计划，作为满足相关过程、产品、项目或合同要求的手段，形成支持产品实现的工作方法和实践提供指南。制定质量计划的益处在于能使相关人员增加可以满足质量要求并有效控制相应过程的信心，推