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前厅服务员口试题 前厅业务回答（10题） 1、如何理解前厅部的服务地位？ 答：① 饭店神经中枢，宾客家中之家。 ② 信息集散枢纽，服务协调中心。 ③ 宾客关系纽带，管理机构代表。 ④ 决策机构参谋，经营促销助手。 2、前厅部的业务特点？ 答：① 全天不间断地服务。 ② 接待服务广泛。 ③ 原则性与灵活性。 ④ 展示饭店服务形象。 3、前厅服务氛围主要表现在哪些方面？ 答：① 装饰艺术应突出饭店文化。 ② 前厅服务员要举止文明。 ③ 前厅服务员要始终微笑待客。 ④ 前厅服务员必须要讲求服务效率。 4、在公共社交场合中，手势忌讳包括哪些内容？ 答：① 忌在客人面前拉扯推搡，在他人前后指指点点、嘀嘀咕咕。 ② 忌在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖，在讲到别人时，用手指点别人。 ③ 忌用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮。 ④ 忌旁若无人地打哈欠、打喷嚏。 ⑤ 忌用手掸、用嘴吹落在肩部、衣领周围的头屑。 5、在国际饭店计价方式中，美式计价与欧陆式计价有何不同？ 答：美式计价的特点是房租金中包括一日三餐的费用，多为度假村饭店或团体（会议）客人选用。 欧陆式计价的特点是房费中包括欧陆式早餐，欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。 6、无房间出租时，应该怎么办？ 答：在销售旺季，这种情况会经常发生。接待员除对贵宾、常客予以特殊关照、积极安置外，对其他未办预订、甚至初次到店欲求解决住宿问题的客人也同样以“急客人所急”的心态，妥善地予以处理。如，可否建议客人暂时租用给予最大折扣的套间或房间加床，然后再换房等；或积极联系附近相同档次的饭店。简而言之，解决好诸如此类的难题，对提高饭店声誉、培育“忠诚顾客”都是非常有益的。 7、如遇到有不良记录的客人光顾饭店时，接待员应该怎么做？ 答：接待员在遇到有不良记录的客人光顾饭店时，凭以往的经验或客史档案，要认真、机制、灵活地予以处理。例如，对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、压印信用卡、收取预付现金等服务方式，首先要确保饭店利益不受损害，即使汇报；对于曾有劣迹、可能会造成新危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉说法，巧妙地拒绝其入住。 8、如何处理预订失约事故？ 答：对于为办保证类预订的客人，如果是由于航班延误、交通、身体患病等客观因素或无力抗拒的原因而延迟入住时，接待员应根据排房、预留房、待租房具体情况，热情地接待这类客人，并对入住饭店表示感谢，而不能以“预订已被取消”、“现在无房”等言语简单、生硬地回绝。 由于饭店自身原因未能满足已办理预订客人的要求时，接待员应首先向客人表示歉意，下男排在大堂休息或咖啡厅休息，采取积极联系等措施，或由大堂副理亲自进行处理。 9、如何处理客人遗留物品？ 答：① 前厅服务员在公共区域、总台、门口等处发现客人遗留物品后，应及时将其上交饭店的有关部门，并填表登记，详细记录遗留物品名称、数量、型号、规格及发现地点、捡拾人姓名等。 ② 对于暂时无人认领的遗留物品，可由指定部门保管。贵重物品应存入保险箱或专用库房中，并由专人保管，定期予以清点。 ③ 长期无人认领的一般物品在保管3个月以后，贵重物品在保管6个月以后，应按规定统一处理。 10、如何做好前厅的防火措施？ 答：① 前厅配置足够的烟灰缸。② 勤观察，及时制止。③ 行李寄存安全。④ 基存行李处严禁吸烟。⑤ 行李房内，不准违规使用电器。⑥ 不得私自加装、动用电器设备。⑦ 加强日常巡视检查。 二、前厅英语问讯 （8题） 1. While checking the vacated room , you find out the guest has taken away the crystalline ashtray, how will you deal with it? a. Quickly find out the occupant and ask him to move aside informing him that the ashtray is a necessary article in the room ,and that it is not a souvenir . Ask him if he has taken it as a gift by mistake. b. Thank the guest if he returns the ashtray saying “Thank you for your time”. c. If the guest wants to keep it as a souvenir, then add it to his total bill. d. If the gues