关于医院电话咨询用语规范的阅读理解.doc

XX医院电话咨询用语规范 行为规范 1、电话响起三声，必须拿起电话； 2、接电话之前，先检查是否有噪音对咨询过程形成干扰； 3、和患者的交流当中，一律坚持用普通话进行交流，同时，应长期保持一种积极、热情、柔和的心态，不得有任何厌烦情绪； 4、电话要轻提轻放； 5、要让对方先挂电话，以示尊重； 6、遇到紧急事情必须离开，须找到合适的替换人选； 7、对医院的重要信息及材料保密； 8、接电话时不得发出咳嗽、吞唾液等不良声音； 9、接电话时吐字清晰，语速轻缓，不焦不噪； 10、认真做好电话咨询的详细记录； 用语规范 1、拿起电话的惯用口语为：“您好，东方医院，很高兴为您服务” 2、称呼对方一定要用“您”； 3、不得使用“您懂了吗？”、“您明白了吗？”等语句，一律改用“很高兴为您服务，希望为您继续效劳。” 4、咨询结束时要讲：“很高兴为您服务，谢谢！” 5、表达自己意愿的用语一律使用：“请问，我可以~~~~~~吗？”等委婉语句。 咨询电话接听技巧 咨询电话接听的目的：通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。 一、我们拔打电话时的心态 1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？ 轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。 2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？ ①想问一些问题，了解他想了解的一些信息 ②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来 ③想把心里的紧张情绪消除掉 ④落实对医院的感受，确定是否来院就诊 二、怎样才能发出病人愿意听的声音？ 1、心态调整： 不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。 2、假设： 通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。 当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。 3、控制、调节说话的音调、语速。 当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。音调有变化、有节奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。 4、礼貌： 在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：“您好，东方医院”、“对不起，您说的意思是……吗？”、“欢迎您到医院来就诊”、“不用谢”等等。 三、电话接听程序： 1、开场白： 标准用语：“您好，东方医院”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。 有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？” 2、称呼对方： 称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。 3、聆听： 病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？” 4、回应： 用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。 5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。 病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。 “陈阿姨，我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若病人留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料） “王姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您。” 6、结束语，再次确认。 在结束电话时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息 “王姐，您是准备今天来还是明天来？”－－这是使用销售技巧中的“选择”法。 “哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”－－这是使用销售技巧中的假设成立法。 四、具体问题的回复方法： （一）价格 病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病人解释对我院仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答要放在最后。 举例：“你们那儿凝固刀手术多少钱？” 方法1、直接插入你要介绍的主题 “对不起，您知道凝固刀手术是怎么回事吗？”“您看我先向您介绍一下凝固刀的原理