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关于架构分行个人银行营销体系的思考 为了把我行建设成国际上较好的商业银行，总行经过多次考察，调研和分析，并结合国际上优秀银行的经验和做法，提出了我们个人银行经营体系建设的方案。总行领导也对此提出了战略性的指导意见，我们要认真学习和领会这些文件的精神，并认真地贯彻落实，下面就分行如何架构个人银行营销体系提出一些思考。要架构好分行个人银行营销体系，我们首先必须对个人银行资源进行分析，对客户维护和交叉营销的人员分工进行细化，对营销渠道和客户的交易渠道进行比较，在此基础上，确定在新体制下，客户开发和资源分配模式，并解决如何对这些模式下的各类人员和机构进行考核激励等问题。为了解决这些问题，我们除了把过去好的做法借鉴并应用好外，还要在如下三个方面有方法和措施。一是如何建立一支独立的直销队伍；二是架构自助渠道平台，并将传统的个人服务迁移到低成本的自助服务渠道上来；三是制定个人银行客户经理考核办法和非个人银行人员或机构营销个人银行业务的转移定价核算办法，调动各方面人员的积极性，将我行的个人银行业务做大、做强、做优。 一、个人客户的来源分析和开发途径 （一）优质个人客户 优质个人客户是指个人的综合素质比较好，具有一定的个人财富，有较高的收入来源的自然人。经验表明，较为成熟的营业网点优质客户的来源结构为：由厅堂服务而吸引的占35%；优质代发单位不断的代发量积累的占30%；关系营销和客户经理营销占20%；理财产品和有特色的产品营销占15%。一般网点的大堂经理所开发的优质客户都是比较大的，大堂经理名下的储蓄存款也是比较多的，一些有市场灵感的会计或储蓄柜员利用自己和客户接触多的优势，开发的客户和储蓄存款的数比较多。这充分验证了银行个人银行业务营销的特点，即厅堂成功率高达68%，而其他任何的营销的成功率都不会超过45%。所以，营业网点的厅堂服务和营销是个人银行业务的主战场，如果把代发户的积累和客户经理营销的优质客户数占比加在一起，直销队伍开发的优质客户数所占份额是55%，同时，不断创新的理财产品和理财品牌的建立也是吸引优质客户的重要手段。 （二）卡业务和普通用户 实践证明：没有卡的大量发行，就没有优质卡绝对量的增加；没有普通客户的开发，就不能形成一批优质客户群体。所以，我们要重视卡的发行和普通客户的开发。卡业务和普通客户的开发主要由如下几个方面做法： 1、围绕营业网点及周边做文章 营销网点仍然是卡发行和普通客户开户的主要途径。通过大堂经理和柜员的优质服务，不断推出厅堂营销的新举措，可以促进客户群体的稳步增加，同时，主动来办业务客户质量较高、忠诚度也较高。 2、个人银行和公司银行客户经理主动上门营销是实现量的快速增加的主要手段。通过主动营销，我们有的放矢地开发优质客户群体，尤其是代发业务的营销效果最为明显。 3、和一些大的集团企业合作，开发有市场竞争力的卡功能，例如个人自助报税、通信费的自动充值等；也可以通过搞联名卡、认同卡等方式来推进发卡和开发普通客户的增加。 4、通过内部搞竞赛、外部搞有奖活动、加大媒体宣传等也是一个很好的方法。 （三）个人资产业务 个人资产业务的开发和办理基本上由个人银行人员来完成，非个人银行人员主要在楼盘合作、优质汽车经销商合作的初期起到一定的作用，当然有时也介绍一些优质的资产客户。所以，个人资产业务的考核主体还是个人资产业务人员，而对个人资产起到关键作用的有两个方面因素：一是队伍素质；二是适应区域市场竞争所给的政策。 二、个人客户的维护和交叉营销 建立总、分、支三级客户服务体系是保障服务质量的重要前提。总行的客户服务中心解决全辖的各类客户服务问题，尤其是7×24小时的全天候服务是全面服务的重要保证。分行的理财中心，依托支行的低柜或贵宾室，独立的理财工作室是实现区域市场个性化、特色化服务的主要途径。 （一）优质个人客户 为了强化管理，把优质个人客户变成我行的客户，而是某个人的客户，我们认为开发和维护 相分离。直销队伍，公司银行客户经理，柜面人员，大堂经理开发的客户应当交分、支行的理财人员来维护，市场人员和维护人员对深度营销和交叉营销系统应该能区分清楚，并能对同一客户分清各类人员的营销业绩，以便于量化考核。开发客户和维护客户的绩效考核，按客户所处的合作时期而定。 （二）卡业务和普通客户 鉴于我国的国情，有部分组织和单位的工资发放，尤其是奖金发放不是用卡，而是用存单。所以我们应以做大、做优为原则，不断适应市场的变化需求去营销相应的产品。卡营销中心应对代发单位进行分类，并建档。对各类代发户应进行分类管理，大的代发单位，分行应拿出维护办法并指导维护；中等单位可以采取分、支行相结合的方式；一般的代发户由直销队伍或非个人银行人员来维护。分行应在依托支行的