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银行业窗口服务评价管理系统建设方案书 　 目 录 一、客户评价系统报价单 2 二、公司产品简介 3 2-1、推荐产品——客户评价系统 5 服务评价器 5 2-2、推荐产品——客户评价系统软件 7 2-3、评价系统硬件介绍及技术参数 11 2-4、安装评价系统优点 11 三、银行客户评价系统拓扑图 12 四、售后服务承诺 13 五、安装说明书 15 评价器设置 17 一、客户评价系统报价单 产品名称 内部包含 型号（规格） 单位 备注 硬件 服务评价器 XD-302 套 柜员控制器 XD-322 套 评价采集器 XD-312 台 可连接8台服务评价器 软件 评价系统软件 XD-KHPJ 2.0 套 备注：一个网点只需一台评价采集器【不多于8个柜员服务评价】。 一个地市只需一台服务器，安装评价系统软件。 二、公司产品简介 ——客户评价系统 窗口服务评价管理系统是基于windows系统开发、集顾客评价、礼貌语问候等多种功能于一体，采用清晰逼真的语音提示，网络传输以及多元化的精巧外观，系统实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见。根据顾客的意见，系统将自动传输到后台管理，使管理层对每位员工的工作情况一目了然。若有顾客不满意，后台管理可以自动发出警报。管理人员（值班经理）会将客户与柜员之间的矛盾化解在激化的初始阶段。从而让使用单位服务质量提升到一个新的台阶，取得社会与经济效益双丰收. 我公司产品软硬件已经过多次的版本更新。“评价系统”作为一种全新的服务理念从此走进银行、电信、医院、工商、税务、公安、海关等服务大厅。“评价系统”无疑是这种全新服务理念的开创者和标志性品牌。由于我公司完全自主知识产权，产品完全智能化设计，加上产品已经过多次更新换代，许多功能版本均根据用户方等用户的实际业务应用现状而开发设计，深受用户的欢迎。 客户评价系统的主要功能特点如下： 1、柜员控制器采用液晶显示界面，操作简便；评价信息实时在线统计并自动生成报表；所有评价统计信息均可远程联网查询，并设有多级查询权限；按评价键系统自动语音提示您好，请您对我的工作给予评价谢谢按一米线键系统自动语音提示对不起，请下一位顾客在一米线外等候窗口工作人员可登录身份；“限一次按键有效”, 避免客户评价信息重复统计； 8、系统可与排队管理系统无缝链接共用操作器；评价操作器采用流线型外型设计符合人体工学。插入式柜员卡可显示服务工作人员的照片、工号、姓名及办理的业务等；顾客只需一键点评窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果；键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求；评价器： 服务评价采用流线型外型设计符合人体工学。插入式柜员资料卡可显示服务工作人员的照片、工号、姓名及办理的业务等；顾客只需一键点评窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果； 键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求。控制器： 1、每办完一笔业务后，柜台工作人员按动评价键后自动语音提示请您对我的工作给予评价，待顾客评价完毕，自动语音谢谢。只有当评价键被触动 10 秒钟内（可调），评价信息方可录入，有效避免重复统计。按动一米线键后自动语音提示：对不起，请下一位顾客在一米线外等候。可与排队系统共用的呼叫器。当排队机与评价器同时在一个营业网点安装时，排队机中操作器与评价呼叫器合二为一，有利于柜台的空间利用。采集器:可以实现网点数据的采集和发送,内置电源为其拖带的终端提供电压,可连接8个终端. 评价流程：客户前来办理业务——柜员按“开始”按钮——语音问候“欢迎光临”——客户办理业务完毕——柜员按“结束”按钮——语音提示“您好，请对我的服务进行评价”——客户按键进行评价。 2-2、推荐产品——客户评价系统软件 评价系统软件介绍 整个系统的通讯控制平台，管理各个硬件的通讯，控制每个数据采集，终端的按键延迟时间和统计分析采集数据等数据统计与分析 ●独一无二的综合资料分析软件功能，动态地反映不同时段的客流量、员工效率、顾客意见等总体趋势，实时掌握其变化情况，并可与历史同期数据相比较，以便更加有针对性地改进自己的服务。 满意度比率统计表 ●系统根据员工的实际工作效率计算出各口、业务乃至整个大厅的效率，以便合理的疏导顾客。并且提供了窗口繁忙度查询，可方便的了解各窗口或业务的繁忙程度。另外系统提供了员工表现评比和顾客满意度调查，可以让领导的查询更加直观。 数据远程查询 ●窗口评价系统远程巡视平台实际上就是将用户意见以及用户流量数字化，通过计算机依据特定的数学模型进行数据统计归纳和分析，使决策者可以实时了解系统的运行状况，并查询相关数据。例如：各网点业务量状况，