银行员工服务文明用语和禁语（应用性极强）.docVIP

银行员工服务文明用语和禁语（应用性极强） “十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。 “三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。 服务用语 　　 　　１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？” 　　 　　２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）” 　　 　　３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××” 　　 　　４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等” 　　 　　５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了” 　　 　　６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理” 　　 　　７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份” 　　 　　８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款” 　　 　　９、在向客户付款时：“请您点清收好” 　　 　　10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临” 电话用语 　　 　　１、在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......” 　　２、在接到打给他人的电话时：“请稍等” 　　 　　３、在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？” 　　 　　４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下” 　　 　　５、在向外打电话时：“您好......” 　　 　　６、重要的通话内容应做好记录。 　　 　　７、在对方挂断之后，方为通话完毕。 服务承诺 我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨 真情的服务于××市的经济建设 我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则 真情的服务于每一个客户 我们将本着服务产生效益的原则 让您得到最优质的服务 柜台服务重解决好“三个转变”： 一是转变服务理念。树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念； 二是转变服务态度。注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务； 三是转变服务方式。以规范的环境布置和办公用品摆设及业务操作程序为基础，不断创新服务内容，有章必循，有约必守，有诺必践，千方百计为客户提供个性化、差别化的优质文明服务，人人争做诚信标兵和服务明星。 在系统内形成“五比五看”的良好风气，即： 比党性觉悟，看政治理论学习抓得紧不紧； 比工作态度，看工作主动性和实干精神强不强，刻苦钻研业务精不精，工作能力提高快不快，完成任务质量高不高； 比工作作风，看深入调查研究细不细，了解本职范围情况清不清，办事认真不认真； 比组织纪律，看组织纪律性强不强，个人、集体、国家三者关系处理好不好，遵纪守法和维护日常工作秩序自觉不自觉； 比廉洁奉公，看廉洁意识强不强，执行反腐败规定严不严。创建一支政治坚定、廉洁务实，爱岗敬业的金融企业队伍服务上依然存在的问题 服务问题既是个老问题，又是个新问题。说它是个老问题，是指在旧体制下就是人们关心的热点。说它是个新问题，是指随着新体制的逐步建立和发展，服务的内涵由卖方市场下的微笑服务，已发展到买方市场下的优质服务。市场经济的发展，无疑对银行服务提出了新的挑战。 1、从服务思想上看，有“重客观、轻服务”的现象。 有的领导、有的员工还没有从思想上真正认识到优质服务的重要性，有的同志脑子里有官办银行的作风；有的同志在市场经济大潮的冲击下，受社会上的拜金主义享乐主义和极端个人主义的影响，服务意识淡薄，责任心不强；有的同志以我为中心，只图索取、不求奉献，只图享受、不想服务，只求待遇、不愿服务，把“为人民服务”的宗旨抛在脑后；有的同志不从主观行动上抓起，而是一个劲地埋怨客观环境、客观条件；有的同志不能深刻理解优质文明服务的内涵，把优质文明服务单纯地理解为柜台服务、窗口服务，认为优质文明服务只要柜台人员做到语言文明、礼貌待客就行了。思想认识的不到位是服务质量差的根本原因。 2、从服务态度上看，有“脸难看、事难办”的现象。 有的员丁接待顾客不仅不起身相迎，反而扳着面孔不认真回答提问；有的员工出言粗鲁，甚至满嘴脏话；有的员工办业务磨磨蹭蹭,行动缓慢，目无顾客；还有的员工在办理业务时，把个人生活中的怨气抛向顾客，把顾客作为出气的对象。如此种种的服务态度。如何能够稳旧户、招新客、赢得客户呢? 3、从服务方式上看，有“一阵风、冷热病”的现象。 这个问题是服务行业的通病，在商业银行也常见，一抓就好，一松就垮，雷声大雨点小，一阵风过后又是老样子，不能深入持久地开