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银行柜面服务专项培训体会 为提高我行服务水平,切实提升服务形象,使服务营销真正成为全行业务,3月19日分行举行了一次银行柜面服务专项培训培训由分行邀请的服务礼仪专家杨建明老师,通过对《银行服务战略》和《公关礼仪与银行服务》两个部分的生动讲解,深深地被杨老师深厚又精湛的实践经验所折服,也对服务礼仪有限更加深刻的理解: 一,塑造形象:是现代社交礼仪的第一职能.沟通信息:是现代社交礼仪的第二职能,包括三种类型:一种是言语礼仪;一种是饰物礼仪;一种是行为表情礼仪.其中:一个信息的传递=7%词语+38%语音+55%表情,联络感情:是现代社交礼仪的第三职能,其中最重要的情感特征是真诚.以真诚的心换取他人之心;以真诚的行为款待他人;以真诚的语言取悦他人.真诚是社交成功的一半,所以在社交场合,尤其需要付出一颗真诚的心,方能收获温暖.增进友谊:是现代社交礼仪的第四职能. 二,真诚尊重的原则:真诚是对人对事的一种实事求是的态度,是待人真心真意的友善表现,真诚和尊重首先表现为对人不说谎,不虚伪,不骗人,不侮辱人,所谓:骗人一次,终身无友.;其实表现为对他人的正确认识,相信他人,尊重他人,所谓心底无私天地宽,真诚的奉献,才有丰硕的收获,只有真诚尊重方能使双方心心相印,友谊地久天长. 三,平等适度的原则:平等在交往中,表现为不要骄狂,不要我行我素, 不要自以为是, 不要厚此薄彼,更不要傲视一切,目空无人,更不能以貌取人,或以职业,地位,权势压人,而是应该处处时时平等谦虚待人,唯有此,才能结交更多的朋友.适度的原则是交往中把握分寸,根据具体情况,具体情境而行使相应的礼仪,如在与人交往时,既要彬彬有礼,又不能低三下四;既要热情大方,又不能轻浮谄谀,要自尊不要自负,要坦诚但不能粗鲁,要信人但不要轻信,要活泼但不能轻浮. 四,自信自律的原则:自信是社交场合的一份很可贵的心理素质,一个有充分信心的人,才能在交往中重要的是员工的精神面貌.不要把生活上的情绪带到工作上来,即使在家大家都是大小姐,大少爷,但在职场上人人平等,不应耍脾气.对待客户应精神抖擞,面带微笑,让 客户有贴心的感觉. 其次是服务的规范性问题,在使用规范用语,来有迎声,问有言声,走有送声,平等对待每一位客户. 再次是延伸服务的问题.如饮料机,书报,杂志,上网等等.让客户在等待正常业务的处理中体会到更温馨的服务. 总之,这些服务礼仪的条条框框是死的,重要的是我们用心去做,用心去领会,用心去实践,相信我们中信银行一定会在巨大的竞争压力下脱颖而出! 银行服务与礼仪 现代银行的竞争是服务的竞争.服务的最终目的是让客户满意.培训中老师讲到吸引一位新客户是留住一位老客户成本的5倍.吸引新客户不仅要求我们有大量金融产品的推陈出新和更种便民措施,更为重要的是我们的服务.要靠我们服务的魅力吸引新客户,靠我们服务的质量留住老客户.因为一个满意的客户至少会向5 个人推荐,而一个不满意的客户至少会向11个人传播消息.我们要用服务创建品牌. 柜面的服务需要我们每天有一个健忘的身体,良好的心态,专业的技能,还有专业的礼仪规范.对客户要学会耐心的倾听,懂得赞美,永不争论.在与客户沟通中要掌握技巧.在培训中让我印象最深刻的是两们点心店服务员在用不同方法询问顾客买东西的时候,直接产生了两种不同的效果,也带来了不同的经济效益.这点也是我们要努力学习的. 做好一天并不难,但难得是每天都要做到.要监督自己每天做好基础的礼仪规范.要做到迅速,准确,微笑,热情,便利,体贴,真诚.但我们的服务并不是孤立的个人行为,而是上下一致,左右配合的整体联动,需要我们前后台的配合一致,来共建我们的服务品牌.