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新护理服务模式 用心服务每位病人 [来源： 本站 | 作者： 原创 | 日期：2011年1月6日 | 浏览268 次] 【大 中 小】 创新护理服务模式 用心服务每位病人 ——遂宁市第三人民医院开展“优质护理服务示范病房”工作总结 根据卫生部及省、市、区卫生行政主管部门2010年下发的关于“优质护理服务示范工程”相关文件要求，我院领导高度重视，各部门通力合作，成立了以院长为组长，分管院长为副组长，医务科、护理部、药械科、院感办、财务科、后勤、采购等部门主要负责人为成员的“优质护理服务示范病房创建领导小组”，制定了我院优质护理服务活动方案，确定骨科为我院首批优质护理服务示范病房，认真开展了优质护理服务示范活动。在实施过程中，明确任务、理清思路，对护理管理制度、优质护理服务质量评价标准、护理人力资源管理、薪酬分配和激励机制等进行了积极探索与改革。现将我院具体做法、取得的初步成效、存在不足及今后打算介绍如下： 具体做法 　　一、院领导高度重视，为开展优质护理服务提供人力资源保障。 根据《综合医院管理标准》配置护士，今年新招聘护理人员充实临床一线护理队伍，保证示范科室人力需求，我院示范科室——骨科实际床护比达到1：0.43。 二、改革护理管理模式，提升护理服务品质。 　　1、提供无缝隙服务，满足病人需求。实行包干制排班与APN排班相结合并增加帮班的模式，使得薄弱环节的护理人力有所加强，减轻护理人员的压力。尽量固定护士所管床位，责任护士真正做到掌握每个病人“八知道”，提高护理质量，体现护士自身价值，做到了病人满意和护士满意。 2、优化护理流程，就住院病人基本生理需求、舒适需求、安全有效医疗护理需求等方面进行病人问卷调查，确立护理服务改进项目，进行了护理工作程序调整，优化工作流程，并将服务流程上墙。如新病人入院时，由护理班护士负责立即护送至床边，责任护士10分钟内向病人介绍自己，完成生命体征监测，1小时内完成入院宣教；病人外出检查有医务人员陪同，上下午各确保半小时与病人沟通交流；主动巡视病房，更换输液无需家属呼叫，工作就在病人身边，确保病人各项治疗护理及时准确执行。护士长24小时内查看病人，督查护理措施落实情况，危急重症患者1小时内查看并指导抢救、治疗护理工作。采用病人评价的机制实行护理质量考评，充分体现“把病人满意作为服务的最高标准”。 3、“八声服务”，超越病人期望。在病人入院至出院的各个环节细化服务内容（即病人来有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有致歉声，操作完毕有应答声，节日到来有祝贺声、病人出院有送行声）。每月护理部发放《病人满意度调查表》听取意见；护士长对每个出院病人发放《住院病人满意度调查表》，护士长每日早晚巡视病房及时了解病人需求，保证了护患沟通的有效性、专业性。护士每班严格交接班，询问每个病人是否对服务满意，了解病人需求，发放“爱心联系卡”，写上了护士对病人科学合理的出院指导，从细微之处体现关爱真情，超越病人期望，使病人对护理工作满意度大大提高。 　　4、“省心服务”，解决病人困难。针对住院病人集中反映“一人住院全家受累”的焦点问题，我院各职能部门通力协作，减轻病人家属负担和困难。如膳食到位，实行每日到病房登记用餐需求，送餐到病床，减轻家属“一日三餐”奔波送饭的困难。陪检到位，急诊病人住院有专人护送进入病房，危重及行动不便病人外出检查时有专人护送；24小时保安巡查，营造安全、利于休养的住院环境。 　　三、做实基础护理，使护理服务规范到位。 由责任护士根据病人不同的自理能力，通过实施完全代偿、部分代偿、支持-教育3种护理活动，全面落实病人住院期间的喂饭、漱口、擦身、更换卧位等生活需求。根据《四川省住院病人基础护理服务项目》，将口腔护理、擦浴、洗头、导管维护等常见的基础护理明确执行时间、频率及效果，使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标”。为保证基础护理工作的规范性，就饮食、排泄、活动、晨晚间护理、床上擦浴等项目进行了专门的操作培训，使护理服务规范到位。 　　四、加强专科培训，提高专科服务实力。 加大对专科护士的培养力度，利用培训进修回来的护士组织专题讲座，开展专科疑难病例讨论，专科护理会诊，进一步完善专科护理常规，落实责任护士随同主治医师查房制度，提升专业护理内涵。 五、人性化排班管理，实行预约登记排班。 针对有的护士需要利用业余时间在校上课提升自己，实行预约登记的人性化排班，在既定的班次要求下，允许护士根据个人需求预约排班，护士长再根据工作量、人员结构等进行统筹微调，使护士有较多的时间自由支配。当护士的家人生病住院时，主动给予调班，让其及时能够陪伴家人，提高护士的组织支持感。 六、加强护理岗位管理，保证服务质量。 1、综合各护理单元工作环境、工