（原创）某房地产集团公司：集中入伙期间应急处理流程.docVIP

注：1、物业客服如实跟进全过程并书面记录全过程，完善相关表格，存档； 2、交房起2周内为紧急状态时期，所有小组成员按：“产品质量”投诉及“非产品质量”投诉分为两个小组，各组成员每天召开碰头会沟通客户投诉处理进展、方式、方法、应对措施；每天形成书面纪要，留存物业客服，抄送应急小组组长； 项目中心工程整改流程： 注：1、物业客服如实跟进全过程并书面记录全过程，完善相关表格，存档； 2、每天相关人员召开现场会沟通维修进度，维修方法；形成书面纪要，存档并抄送应急组长。 附表1： ****（集团）上海地产公司 客户投诉/服务请求处理流转单 No: 客 户 住 址 类 别 联系方式 投诉/服务请求摘要: 1 2 3 4 客户签字： 日期： 以上情况属实。经与工程经理 确认，回复业主验收日期： 月 日。 物业客户服务前台： 时间： 月 日 工程整改完成，自检完成。 工程负责人： 时间： 月 日 工程复核完成 物业工程负责人： 时间： 月 日 清洁完成 物业保洁负责人： 时间： 月 日 已通知业主验房 物业客服： 时间： 月 日 验收完成 业主确认： 时间： 月 日 业主意见（也可由物业前台填写）： 客户代表回访 回访情况： 回访人： 回访时间：  附表2： ***（集团）上海地产公司 客户投诉/服务请求处理过程记录表 年 月 日 至 年 月 日 投诉处理 单编号 投诉人、 房号 联系电话 投诉时间 投诉内容摘要 方案确认 时间 处理完 成时间 延时处理 完成时间 客户意见 附表3 ***（集团）上海地产公司 客户投诉/服务请求处理过程记录 年 月 日 至 年 月 日 投诉处理 单编号 受理人（物业客服） 投诉人房号及联系电话 投诉内容摘要 投诉时间 责任人接手时间及预定完成时间 实际处理完 成时间 延时处理 原因 客户意见 投诉受理 （物业前台） 投诉受理、初步判断及分派：物业客服---（从投诉受理直到解决，全程跟进） 投诉分派 （快速反应小组组长： ） 情况判断，制定处理方案（工程经理： ） 物业自己可处理的问题，投诉处理（物业： ） 情况判断，制定处理方案，处理完成（营销经理： ） 维修整改（专业工程师，监理，总、分包维修队） 情况判断，出具法律意见及处理建议（律师：陈***） 处理情况与业主沟通、反馈（物业客服：） 处理情况与业主沟通、反馈（物业客服） 结案；物业客服如实跟进全过程并书面记录全过程，完善相关表格，存档。 产品质量投诉： 非产品质量投诉：张*** 索赔等问题 地产客服：梁玮 （梁玮） 无法处理的问题 公司意见 业主意见 公司意见 业主意见 业主意见 公司意见 情况判断，制定处理方案（工程经理： ） 无法处理的工程问题，移交地产客服按公司规定处理 各专业工程师 各专业监理工程师 总、分包专业维修队（配置专门小组，负责人） 公司自有维修队（配置专门负责人，专用人员） 相关队伍不能按规定时间，规定的质量要求进行处理 地产客服：张** 物业工程验收 不合格 物业客服将处理情况与业主沟通、反馈 结案，物业客服如实跟进全过程并书面记录全过程，完善相关表格，存档。