客户关系2.ppt

第2讲 客户关系简介 2.1 客户关系分类 企业在具体的经营管理实践中建立何种类型的客户关系，必须针对其商品的特性和对客户的定位来做出选择。 市场营销学大师菲利普.科特勒（Philip Kotler）按客户关系的不同水平、程度，将其区分为以下5种： 客户关系类型 类型 特征描述 基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 负责型 产品销售完成后，企业及时联系客户，咨询产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求 能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息 伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展 模版快速运用 这5种客户关系类型并不具有简单的优劣对比程度或顺序。 企业所采用的客户关系取决它的产品以及客户的特征，不同企业甚至同一企业在对待不同客户时，都有可能采用不同的客户类型。 企业的客户关系类型并不是一成不变的，那么该如何选择适当的客户关系类型呢？ 企业选择客户关系类型: 一般说来，企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。 基本型 被动型 负责型 被动型 负责型 能动型 负责型 能动型 伙伴型 2.2 静态客户关系与动态客户关系 1,静态客户 主要指客户满意与客户忠诚. （1）客户满意（Customer Satisfaction） 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。它是客户的一种主观感受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。 按客户关系的形态分类 虽然“客户满意”这个观点被越来越多的企业经营者所接受，但“客户满意”是一个经济学范畴的概念，同时也是心理学范畴的概念，如何定义并量化这一带有各种各样主观色彩的评价值，许多学者仍在探讨之中。 （2）客户忠诚（Customer Loyalty） 客户忠诚是指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。 客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；另一种是客户忠诚于企业的行为。 企业要做的： 推动客户从“意愿”向“行为”的等途径转化； 通过交叉销售和追加销售进一步提升客户与企业的交易频度。 2.3客户满意度指数模型 满意度指数测评模型由6个潜在的变量及其因果关系构成。 （1）预期质量 （2）感知质量 （3）感知价格 （4）客户满意度 （5）客户抱怨 （6）客户忠诚度 其中，前三个是前提变量，后三个是结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量。 2.4 客户忠诚分析 现在企业纷纷投资各种客户关系管理项目，实际就是希望以忠诚为基础经营企业。 客户的忠诚度体现在： （1）客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性。 （2）客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额，增加交叉销售。 （3）客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉地为企业做正面宣传，不会总是等到打折时才购买，对企业的满意度很高。 2.5客户满意与客户忠诚关系分析 1.静态分析 2.动态分析 产品/服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚。种类繁多的随机因素的存在，无疑加大了产品/服务提供者培养客户忠诚的难度。但对于企业来说，没有客户忠诚度，就不会有企业长久的竞争力。 本章小结： 企业如何选择？ 定义及你的理解。 结合实际分析客户满意与客户忠诚的关系。 客户忠诚 客户满意 客户关系 哪些类型？ 1 2 3 4 5 谢谢!