客户服务技巧 同理心练习.ppt

专项练习 同理心 关于同理心的经典故事 在美国，曾经发生过这样的一件事情。 有一位小学学童，因为身体感觉不适，经医师详细检查后，确认他患了癌 症。接踵而来的，是一连串更详细的检查与治疗。当然其中也包括了人人闻之色 变的化学治疗。 在不断地使用化学针剂治疗之后，癌细胞的蔓延受到了控制。但化学治疗强 烈的副作用也伴随着产生，这位小病童的头发开始大量掉落，一直到他的头上不 留一根头发。 随着出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有着一丝隐隐 的担忧——考虑自己是否应该戴上假发回学校上课。一则为了自己光秃的头而自 卑，再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学。 回学校那天，母亲推着轮椅，送他走进教室约那一刻，母亲和他不禁张大了 口，惊喜得发不出声音来。 只见全班同学全都理光了头发，连老师也顶着大光头，热烈地欢迎他回来上 课。我们的小病童一把扯去假发，大叫大笑，从轮椅上一跃而起。 同客户的情感打交道 处理情感三步曲 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 同理心练习 （一）有客户打电话，说死子五只鸭子，抱怨公司饲料不好，要求赔偿和退货。 （二）有员工因迟到，被罚款十元，到办公室后说，运气真不好，才迟到一分钟，就被罚十元钱。 （三）夫妻对话：丈夫约好今天晚上陪妻子逛街，因加班不能回来，试一试用不同方式对话的效果。 参考回答： 1、死鸭子的可能性很多，但只死五只鸭子一般不是饲料问题。 2、是吗，你先自己处理一下，抽时间我们来看看到底是怎么回事。 3、啊，出现这种事情你一定很着急吧，我们会配合你处理。 4、是吗，有什么症状，我们马上派服务人员赶到。请放心，我们的饲料质量一般是没有问题的，如果是我们的原因，我们会承担相关的责任的。 事后说明，是在赶鸭时，对那几只鸭子用力过猛，因伤致死。 参考答案： 就是，太苛刻了，我上次也被罚。 那你下次不要迟到了嘛。 迟到被罚款很难受吧，我也被罚过哟，不过，给了我一个教训，我再也没有迟到过。 你是不是途中塞车了呢，原来你都比较早，上班也比较积极的。其实他们处罚也很为难呀，虽然你只迟到一分钟，但如果不罚你，就会影响以后制度的执行，你说呢。 谢谢！ * 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感！ 专项练习 站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义 建立同理心规则 认同常用语 您的心情我可以理解 碰到这种状况我也许也会象你一样 最近有些用户也象您一样的想法 您这个问题问得好 您说的话有道理 感谢您为我们公司提出了宝贵意见 同理心练习 * *