客户管理标准.doc

销售部客户管理规定 广州本田汽车南屏特约销售服务店 目 录 销售部客户管理规定 3 1．客户等级划分 3 1.1总顾客等级分规定 3 1.2客户等级概念 3 2．客户维护周期规定 3 3．客户管理系统指南 4 3.1操作界面 4 3.2提示窗口 4 3.3销售顾问每日工作查询 5 3.4到访客户录入 5 3.5修改客户资料 7 3.6拜访客户 8 3.7战败与成交 10 4．客户资料输入标准 11 4.1销售顾问洽谈卡 11 4.2销售顾问随身记录本 14 4.3销售部销售管理系统 15 4.4销售部销售顾问活动日报表 15 5．客户资料管理审查标准 16 5.1客户分级控制标准 16 5.2客户等级变化规定 17 5.3搁置级顾客要求 18 5.4到期未回访客户处罚规定 18 5.5故意修改拜访时间，导致客户延期无需回访的处罚规定 18 5.6客户资料未录入系统的管理规定 18 5.7客户资料录入未按照标准录入的管理规定 18 5.8销售资料未统计的管理规定 18 5.9销售顾问活动日报表客户资料管理规定 19 6．保有客户管理原则： 19 6.1离职销售顾问保有客户管理原则 19 6.2调职销售顾问保有客户管理原则 19 7．客户资料利用原则 19 7.1活动分类 19 销售部客户管理规定 针对销售部门客户管理的质量要求，增加客户的深耕细作，对销售部联壹系统，客户洽谈卡，销售顾问日报表，提出以下标准： 1．客户等级划分： 1.1总顾客等级分规定： 总顾客等级分为：H、A、B、C、N、O几个等级 客户洽谈卡与联壹系统同意沿用此客户等级分类标准 1.2客户等级概念： H级代表一周内有望成交的客户。 A级代表一个月内有望成交的客户。 B级代表三个月内有望成交的顾客。 C级代表三至六个月内有望成交的客户。 N级代表三个月以上才购车或者销售顾问判断为暂时搁置的客户。 O级代表已订购的客户。 2．客户维护周期规定： H级客户要求：1~3天回访一次 A级客户要求：3~7天回访一次。 B级客户要求：15天回访一次。 C级客户要求：30天回访一次。 N级客户要求：90天回访一次 O级成交客户要求：交车后24小时内回访一次，交完车以后的7天回访一次，交车以后的一个月回访一次，交车以后三个月回访一次，接下来每三个月回访一次。 3．客户管理系统指南： 3.1操作界面 3.2提示窗口 注：红色未回访客户的扣罚准则参照客户资料管理审查标准。 3.3销售顾问每日工作查询 在此窗口，销售顾问可编辑每日工作内容，并进行更新。 3.4到访客户录入 客户来访： 点击后出现： 注意：每次打开本窗口，注意点选刷新查阅是否已记录接待客户的信息，否则容易遗漏。 点击“新增”出现： 红色框框的内容为必填项。 注一：此处输入与顾客接洽的内容，必须填写：顾客离店或购买原因，顾客顾虑，顾客需求。 注二：备注必须输入日后与顾客接洽的备忘以及顾客希望的联系方式。 注三：如顾客有竞品对比，则必须填写已了解对手车型。 如已输入完毕，点选“保存” 如仍需输入，点选“保存增加”继续输入。 输入资料后，客户资料自动添加到： 内，可点击查询自有客户资源。 点击“准客户”后，弹出以下窗口： 此窗口可对客户资料进行查询，点选“查询”后，根据客户手机号码等条件可以直接查询客户是否存在。 注意：每次打开本窗口，注意点选刷新查阅是否已记录接待客户的信息，否则容易遗漏。 3.5修改客户资料 点选“修改”选项弹出窗口： 注意：本窗口中红色框框所选内容为来访客户中无法输入的内容，在此窗口可补全。 3.6拜访客户 点选 ，弹出拜访客户管理窗口： 红色框框为排列选择窗口，点选可按照条件排顺序，如：销售顾问，点此选项可按照现有销售顾问进行整体排列，方便查询。 点选“明细”进行拜访记录更新： 此项目中拜访内容必须参照客户回访内容详细填写。 注意：下次拜访日期一项中，若顾客要变化为搁置级，这里必须填写搁置原因，并必须与洽谈卡中搁置原因选项一致。 若要增加拜访内容，请点击“复制新增”来获取当前客户资料新增拜访内容。 在此页面中，拜访情况一栏内所有单项为必填选项。 3.7战败与成交 点选图标 ，可对顾客进行战败处理，战败后的客户不会在提示拜访周期信息，但由于我司现已增搁置级客户等级，因此此战败选项暂时冷却。 “交车”，点选 后进入交车填报菜单： 点击本图标后弹出：选择窗口，点选“取消”自动返回，点选“确定”自动弹出窗口： “会员编号”选项，若没有则可不填写。 “保险公司”选项，若不在我司投保则填写客户投保的公司名称。 “成交原因”选项，按照实际情况填写。