小品剧本合集1.doc

情感小品剧本－营业厅的投诉 编者按:此小品是由一个真实的投诉处理事件改编而来的,整个过程涵盖了专业的客户投诉的处理流程及话术技巧,赞美顾客的话术技巧, 营业厅主动营销中的业务推荐话术技巧,值得营业人员在工作中借鉴,各分公司也可编排成情景剧,做为营业员培训的视频教学资料. 小品剧本： 营业厅的投诉处理 作者：王陆鸣 第一幕 人物：引导员 受理员 营业班长 投诉人：夫妻二人 早晨大家各自做着上班前的准备工作。 “踞”声响起，营业厅的早班会开始了 班长拿出一本刊物对大家说：大家早上好，告诉大家一个好消息，我们的营业厅又上省公司刊物《浙江联通》了。在我们大家的努力下，我们已经成为电信行业中营业厅服务文化的一个亮点了。请把我们的服务理念复述一下。 微笑，带给客户愉悦 温馨，送给客户温暖 真诚，递给客户信赖 练达，沟通客户心灵 智慧，保护客户权益 同声：以客户为中心，追求满意服务是我们的服务使命。 班长：“让我们把爱的鼓励给自己！” 鼓掌……（爱的鼓励） 各就各位（舞台上需要放置2个营业柜台的模拟） 第二幕 走来一对夫妻,男子边走边说：“你给我买的什么手机卡，网络信号这么差，打不进打不出，害得我昨天下午丢了一笔大生意，今天我要到营业厅要好好地教训教训他们。” 女答：“对！叫他们赔偿损失。” 来到营业厅门口，男子揣门而入大喊：“还有会喘气的吗，来一个。” 引导员：“先生您好，请问有什么可以帮您的？” 男子气势汹汹：“你们什么破网络啊，打不进又打不出，耽误了我的一笔大生意陪偿我的经济损失！” （抬手想摔手机，转手猛拍桌子）。 女随声附和：“陪偿经济损失，陪5万” 引导员：“先生，我不确定是否听明白了你的话，您是说，由于手机信号问题，没有收到客户的电话，耽误了您一笔生意，对吗？” 男子：“对，就是这么回事，你们说怎么办吧？” 导引员：“对不起，先生，给您添麻烦了，可以到我们VIP室坐下来谈吗？您请这边走。” （导引员引两位位进入VIP室就坐上茶，递糖） “先生女士请坐，请喝茶，请吃糖。我马上找专业人员为您妥善处理，请稍等”。 （男子拿起一块糖递给女：） “哎，信号不怎么样，这糖还不错呢，来一块，不吃白不吃。” （引导员走到营业柜台向受理员介绍情况）。 引导员：“这位先生的手机打不进也打不出，您帮这位先生看一下，先生，这位是我们的客户经理，您先请坐。” 受理员微笑问好：“您好！” 受理员：“先生，您是说您昨天下午到现在手机打不进又打不出是吗？这种情况一般不是我们卡的问题，有可能是手机问题，我看看您的手机好吗？” 男子：“你说什么，我的手机有问题，这是我老婆给我刚买的三星手机5000多呢，，看看，你看坏了怎么办啊，我看就是你们的网络有问题。”（边说边用手指着营业员） 受理员：看看怎么就看坏了，不看我怎么知道是哪里的问题？ 男子：“就是你们的问题，你陪钱吧？” 受理员：“不弄清什么问题你就嚷着陪钱，那有这种事情。” 男子：“你怎么说话的，凭你这个态度，我要投诉你。” （这时营业班长闻讯迩来。） “先生，对不起，我是这个营业厅的班长，我代表联通公司向您道歉了，小刘你怎么能这样对待客人呢，马上向这位先生道歉,本月考核扣20分。” 受理员:先生对不起,刚才是我的不对,我给您道歉了.(鞠躬道歉后转身走）。 营业班长：“您的情况我知道了，我很能理解你的感受，如果我遇到这样的问题肯定也会很着急，哦，先生，您的这款手机是新上市的三星***手机吧，这是一款专为商务人士设计的，看的出来，先生好眼光消费好有品位啊，我看一下好吗？” 男子：“当然了，这是我老婆上星期刚给我买的。”（边说边把手机递给营业班长）。 营业班长边检查边问：先生请问您的号码是？ 男子：138139136666 营业班长：先生，对不起，您这是移动的号码。 男子愣住了：“啊，哦是这样啊。” （转身对女说）“你看你这个娘们，我不是说叫你买个联通绿色手机叫什么DMA吗？你怎么给我买了个移动的呢