客户解决方案研究.doc

方案概述 国家或地区：加拿大 行业类型：电信 客户简介 TELUS公司坐落于Vancouver，British Columbia，是加拿大第二大电信供应商，拥有超过四百万个网络和无线用户。 业务现状 为了能够加速商业决策和改进客户支持，TELUS公司需要一种解决方案，可以使遍布加拿大各地的所有工作团队能够保持一天24小时的实时沟通，而不管他们身处何地。 解决方案 TELUS公司选择了Microsoft Office Communications Server 2005，再配以Office Communicator 2005，以此来构建一个实时通信解决方案的基础。 员工生产力提高了将近3% 失败的通信尝试减少了35% 解决方案投资在7个月内全部收回 净现值为每个用户150加元 Jean-Pierre Lévesque Gauvin, TELUS公司应用程序产品经理 TELUS公司是加拿大最大的电信公司之一，也是最具创新精神的公司之一。但是，在TELUS公司内部的通信却经常不能同步，员工经常不知道何时回复的电子邮件和电话消息。公司认识到，虽然电话通信一直是一种主要的联络方式，但其他的通信渠道可能会对消除时间延迟、提升交流速度和推动决策制定有所帮助。TELUS使用了Microsoft Office Live Communications Server 2005和Microsoft Office Communicator 2005来解决实时连通性的需求问题。自从该项目部署以来，员工已经开始使用即时消息和实时通讯功能来提升通信速度。通过改进通信手段和提升员工生产效率，TELUS公司希望能够在7个月之内实现投资的回收。 业务现状 TELUS公司是加拿大西部最大的电信公司，在加拿大全国位居第二，年收入76亿加元，拥有470万条网络访问线路和410万无线用户。这家公司将利用下一代基于Internet的技术为整个加拿大用户提供全方位的电信产品和服务，包括数据、语音和TELUS无线移动服务。 公司成功地拓展客户群和扩大收益使其自身实现快速成长，但也呈现出新的机遇和新的挑战。TELUS公司的员工目前广泛地分布在加拿大，超过25000名员工需要频繁地与蒙特利尔与范库弗峰之间的办公室成员进行协同工作。虽然TELUS公司的工作团队工作效率很高，但是地理位置上的分散使员工每天都必须依赖电话和电子邮件的方式进行通信，然后他们等待所需信息，以便制定决策、结算、交付项目，提供优质的客户服务。 工作小组成员通信延迟 TELUS公司的每个工作团队可以多至20人，他们物理地分布于不同地区的办公室，并且通常位于不同的省。例如，一个位于蒙特利尔的项目经理可能要向位于卡尔加里的主管进行报告，而产品工作小组可能常驻于埃德蒙顿和范库弗峰。工作小组成员使用传统的通信手段，如电子邮件和电话，但是当他们需要即刻做出回应时，那些通信方式通常不能满足要求。一些员工使用MSN Messenger服务或其他大众化的即时消息客户端软件来实现更为有效的对话，但是这种解决方案会带来一些挑战，因为员工必须知道他们同事的别名，而且大众化的即时消息服务是不被加密的。TELUS公司的员工需要能够随时定位他们的同事，然后选择适当的通信方式。 语言和文化障碍 电话和电子邮件的通信方式给TELUS公司员工带来的另一个挑战是：讲法语的魁北克省与加拿大其他省之间的文化和语言差异。在魁北克，他们经常使用法语交流，并经常需要使用正式的和相对较长的电子邮件信息。如果遇到比较紧急的情况，工作小组需要一种通信方式，这种方式是礼貌的、但又不必那么郑重其事地书写电子邮件。另外，在讲法语的员工和讲英语的同事之间进行电话交谈时，关键的信息会很容易地在翻译过程中被忽略。TELUS公司的员工需要快速、高效和准确的沟通方法来使他们能够实时交换信息。 需要协同工作环境 TELUS公司需要一个即时消息解决方案来满足不止他们自己的通信需要，而且还要满足那些客户的需要。作为一家主要的通信产品和服务供应商，该公司经常在公司内部尝试使用新的通信工具，然后将这一技术打包并提供给客户。TELUS公司选择并提供给其客户的任何实时通信工具都必须是可升级的、安全的和直观易用的。 解决方案 TELUS公司在Microsoft Office Live Communications Server 2005企业版和Microsoft Office Communicator 2005中找到了能够满足其实时通信的解决方案。这家公司现在通过使用即时消息和实时通讯，将各个工作团队连接在了一起——也就是说，使用软件就可以检测另一个用户是否在计算机或电话旁边。Live Communications Server 2005