房地产评估操作流程.doc

估价操作规程 一、看房前与客户及客户经理的沟通 内勤人员将需要评估的项目分配好后，估价人员与客户进行电话联系，要求做到语言简洁、有礼有节、吐字清晰。比如说：“刘先生您好，我是浦发银行委托的##房地产评估公司，您那里有套房子需要评估，对吧？”确定下来以后，应该先给客户说一个我们大概达到他那里的时间范围和需要准备的资料。在这个过程中应知悉业务来源、房产类型、具体位置、评估报告用途（现房抵押、二手房按揭、了解市场价值）。 如果预约的时间由于某种原因而不能按时达到，就应该尽早电话通知客户，此时说话语气一定要诚恳，让别人在电话那头能够真切地感受到你的歉意，这样就不会在自己匆匆赶到后，受到客户的责难了，见面后，还要再一次致歉，决不能在客户等得很焦急的状态下给我们打电话。在我们能够准时达到的情况下，也可以在快到时，提前5分钟给客户打电话，告知现在的位置和多长时间后就能到，这样能使自己处于主动地位，客户也会心中有数了。 在需要接客户经理一起看房的情况下，我们可以先和客户经理大概说一下有几套房子，都在哪些位置，等约过客户后，再确定具体接他的时间，这样有利于客户经理合理安排时间，看我们什么时候接他比较合适。 二、看房前的准备 1、有时间的话出发前及时了解估价对象类似区域的房价或土地价格（可以通过简单查询或者向同事们咨询等）。 2、估价师本人应准备的：准备名片、相机(检查内存卡、电池电量)、勘察表（确保已记录客户联系方式）、笔、手机、鞋套，看在建工程评估项目时，要带评估所需资料的明细，带份收费标准，外地项目准备好地图。出发前详细检查是否遗忘。 3、需要客户准备的资料：对于不同项目准备不同资料，大概可以分为住宅房产、商业房产、办公房产、工业厂房、在建工程、土地这几个类型： 住宅、商业、办公房产——《房屋所有权证》和《国有土地使用证》，如果是公司名下的房产，要提供企业营业执照复印件； 工业厂房——委托方营业执照复印件、《房屋所有权证》、《国有土地使用证》、厂房造价资料； 在建工程——委托方营业执照复印件、《国有土地使用证》复印件、《土地出让合同》复印件、《建设用地规划许可证》复印件、《建设工程规划许可证》复印件、《施工许可证》复印件、《预售许可证》复印件、销售清查表（与房管局联机备案一致）、小区总平面图复印件（含小区技术指标）、造价情况：土建、安装、室外配套成本及上交政府有关费用、设计说明（交房标准）、工程进度及工期、项目可行性研究、开发商拖欠工程款书面证明； 土地——营业执照复印件、出让合同复印件、《国有土地使用证》复印件（如果是部分抵押要土地分割图）、《建设工程规划许可证》复印件。 4、与司机人员做好沟通，使司机人员能够合理的安排路线。 5、准时到达现场；到达房子位置，整理仪容仪表，礼貌地敲门，并面带微笑；稳定情绪，深呼吸；轻按门铃后，后退一步；面带微笑自我介绍，同时出示胸卡。 标准话述：您好，我是豫建评估公司的xx，需要入户看一下您的房子并拍摄照片，可以吗？ 6、进门时按规定主动穿上鞋套，然后跟随客户进屋。 标准话述：请您等一下，我先把鞋套穿上。 三、看房过程中的沟通 1、勘察现场时，见到客户首先微笑问好，削弱陌生感。 2、要多询问了解估价对象的情况，认真的勘察现场，比如配套（水、电、气、暖、车位）、装修、小区物业、周围学校、城市规划等。 3、了解到现场人的身份，是买方、卖方、还是中介，了解房产的成交价、贷款金额、付款方式、税费的承担、有无特殊需求，以及客户对该房产的心理价格、客户经理对该房产的评价等。 4、当客户比较谨慎时，多表明我们的诚意，告知对方我们了解的信息或需对方提供的资料等，最终目的还是为了给客户提供最快、最优质的评估报告，以供其使用，这样客户了解后也乐意配合，当碰到确实不愿配合的客户时，我们也可以通过其他途径了解，比如可以从客户经理、估价对象周边的信息等方面来了解。 5、询问客户贷款额时，有些客户会说“你评多少，就贷多少”，这种情况就正常估价；但对贷款额有特殊要求的客户，特别是对贷款额度明显达不到客户要求的，在现场沟通时，可先向客户说明可能无法达到其要求，让客户有思想准备，并且列举该估价对象的优劣势所在，然后表明我们在公司评审会上，一定会说明客户要求，在正常能力范围内，尽量满足客户需求，如果评估得高，将来贷款审批会受到影响，让客户觉得不能满足他的要求是为他着想。 6、在沟通过程中，说话要有礼有节，不要让自己没有回旋的余地，针对不同的客户，采用不同的沟通方式，以达到获取信息的目的，不能随意发表对估价对象价值的评论，而可以说些评估对象的优劣之处。 7、有些客户会询问一些银行政策或接下来的抵押流程等。回答客户提出的问题，尽量的详细，但对于不明白的或者不能回答的，不能乱说，如果可以，最好给客户提供一个能够询问的途径，或离开时留下联系方式，