把患者当亲人方案.doc

xxx镇卫生院开展“把患者当亲人” 活动方案 为了深入贯彻落实全国、全省、xxx有关深化医药卫生体制改革精神，大力提升医务人员工作素质，持续提高医疗机构服务能力，不断满足群众日益增长的医疗卫生服务需求，不断改进医德医风，构建和谐医患关系，在xxx镇卫生院及村卫生室开展“把患者当亲人”活动，实现“三好一满意”目标，结合卫生院实际，制定本活动方案。 活动目标 深入贯彻落实医药卫生体制改革精神，坚持医药卫生事业为人民健康服务的宗旨，以“卫生事业大发展、人民群众得实惠、医务人员受教育”为主要目标，在提高医疗质量、确保医疗安全的基础上，以提高医疗护理服务水平为重点，坚持以病人为中心、视患者为亲人，进一步增强医务工作者的责任感、使命感与光荣感，实行换位思考，转变服务理念，增强服务意识，丰富服务内涵，改善服务态度，为患者提供温馨亲情服务和人性化关爱，努力培养一支高素质的职工队伍，从而迅速提升医院服务品质，增强医院竞争实力以及社会影响力，使全院整体医疗服务水平迈上一个新台阶，为做好人民满意的卫生事业贡献力量。 活动内容 以提供优质、高效、规范、便捷的服务为重点，在深入了解患者需求、不断改善服务环境、改进工作流程的基础上，在全体医务人员中开展“把患者当亲人”主题活动，增进感情交流，彻底杜绝“生、冷、硬、推”等现象发生，让患者在门诊就诊和“入、住、出院”的全过程中都能够得到亲切、热情、周到、满意的服务，真正感受到医务人员亲情服务带来的温暖。重点在“十字、五声”方面下功夫。 （一）十字 1.迎：当病人进入病区或诊室时，医务人员应以同情的目光、亲切的表情、礼貌的用语、温和的语调和端庄大方的姿态，主动迎接病人，使病人感到温暖、可亲、可信。 2.问：在病区或诊室见到病人时要以礼当先，主动问候或者点头示意，当发现病人或家属有事需要帮助时，应主动向其询问：“请问您有事吗？”或“您有事需要帮助吗？”等。使病人感到医务人员的关心体贴。 3.听：耐心倾听病人的述说，虚心听取病人及家属的意见，以便制定有效的治疗、护理计划，不断改进服务质量。 4.答：耐心解答病人提出的各种问题，做到“首问负责制”，有问必答，在不影响治疗效果和不损害病人利益的前提下，对病人的咨询给予及时的、恰当的、实事求是的回答；向病人解答问题或进行健康教育时，尽量使用通俗易懂的语言，避免使用病人听不懂的医学属术语，以免引起病人的不安和误解；禁止对病人的问话和提出的要求默不作声或答非所问的行为；切忌使用否定词对待病人及家属，如说“不知道”、“没办法”、“我不管”、“你去找医生（护士）吧”等。 5.勤：积极主动为病人服务，做到五勤即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤，杜绝怠慢懒散行为。 6精：刻苦钻研业务，技术上精益求精，为病人提供娴熟的医疗护理技术服务和有效的健康指导。在为病人治疗和护理时，神情专注、耐心、细致、轻柔、切忌嘻笑交谈及漫不经心的行为，以免引起病人的反感。 7.敬：对病人一视同仁，敬之以礼，尊重病人的人格和权利，对病人的合理要求都应以予以尊重，在力所能及的情况下尽力给予满足；同病人交流时应礼貌谦逊、和声悦色，令病人感到亲切、融洽、无拘束；为病人治疗护理时要采用商量的口吻并给予正面诱导，避免使用命令式的语言强加于病人，严禁对病人以床号代替称呼。 8.净：全体医务人员有责任保持病房及就诊环境干净整洁，礼貌劝止吸烟等不良健康行为，做好消毒隔离工作，保证病人健康。 9.静：做到四轻，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻，为病人提供安静、安全的就医、修养环境。 10.送：对出院的病人及陪伴的家属要送行，并表示良好的祝愿，以示对病人的关爱。 （二）五声 1.迎候声：病人入院或进入诊室时医护人员要有迎候声，如“您好”、“我为您服务”，请放心“等；病房查房要有问候声，如”早上好“等。 2.告别声：病人出院或就诊结束离别时，医护人员应有告别声，如“祝你早日康复”、“需要我们帮忙请电话联系”等。 3.致谢声：病人对医疗护理工作给予协助或赞扬时，医护人员要有致谢声，如“谢谢合作”、“非常感谢”、“您过奖了”等。 4.致歉声：因工作不足给病人带来不便或因技术操作不当给病人增加痛苦时，医护人员应有致歉声，如“对不起”、“我错了”、“是我做的不好”、“让您受苦了”、“给你添麻烦了”、“打扰你了”、“请你原谅”等。 5.安慰声：当病人倍受疾病的折磨而极度痛苦时，医护人员应有安慰声：“您现在很难受是吗？”、“我来帮助您”、“我们正在为您想办法”、“您感到好些了吗”、“我一会再来看您”等。禁止训斥、顶撞、冷漠及视而不见的行为。 三、工作措施 一是改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平。推行“四个一”和“五心”优质服务活动，即见面一个微笑，入院一个沟通，出院一声问候，回访一个电话；接待热心，诊疗细心，