商业银行规范化服务礼仪与服务技巧-马艺老师.docVIP

商业银行规范化服务礼仪与服务技巧 课程背景： 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型首要条件是提升营业网点的优质服务能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准流程。但在网点服务中我们发现了如下的现象： 1、服务人员缺乏良好的服务意识和观念； 2、服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4、服务人员主动服务意识缺乏，属于随意式的服务； 5、服务人员缺乏有效的言语沟通，制约了业务发展； 6、网点的整体绩效不佳. 课程目标： 1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务执行者； 2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； 3、掌握与客户的沟通技巧，把被动服务转为主动服务生产力； 培训对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等 培训形式：案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练 课程时间：1-2天 课程大纲： 案例：你的礼仪价值千万 第一章、服务业的竞争现状呈现分析 1常规服务行业 2特殊服务行业 第二章、银行业的竞争现状呈现分析 1大型国有股份制商业银行 2国家政策性银行 3股份制商业银行 4城市商业银行 5中国邮政储蓄银行 6农合行 第三章、银行职业形象与礼仪训练的重要性 1什么是服