格林豪泰连锁酒店前厅培训手册.docVIP

前厅培训手册 前厅培训手册 连锁酒店 Hotel 目录 １.１　 散客电话预定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１ １.２　 散客上门预定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３ １.３　 其他散客预定方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５ １.４　 团队预定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６ １.５　 入住登记．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．８ １.６　 续住．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 １.７　 催账．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12 １.８　 访客登记．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13 １.９　 补办房卡、钥匙．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15 １.１０　物品存放．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17 １.１１　保险箱的使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 １.１２　结账离店．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 １.１３　换房．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 １.１４　留言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25 １.１５　叫醒服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26 １.１６　问讯服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28 １.１７　接受宾客投诉．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30 １.１８　宾客损坏酒店物品．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32 １.１９　转接电话．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34 １.２０　商务服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35 １.２１　收发传真．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37 １.２２　复印装订．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38 １.２３　打印文件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40 １.２４　礼宾服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41 １.２５　夜审．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42 １.２６　款编交表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44 １.１　 散客电话预定 说 明: 散客通过电话进行预定房间 接受预订信息 接受预订信息 询问其他有关信息并确认 输入预订信息 回复预订 保存预订单 步 骤 标 准 注意事项 接受预订信息 铃响三声之内接电话。 使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，格林豪泰××酒店。” 填写“散客订房单” 确认客源类型。 问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。 查看电脑客房的预订情况。 介绍房间种类和房价（按实际制定的销售政策）。 询问客人的付费方式及联系电话。 接受预定信息要由前台服务人员主动向客人询问。 通过确认客源类型的过程，告知客人有会员卡活动。 询问其他有关信息并确认 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务需求。 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等。 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 感谢客人选择本宾馆，并向客人道别。 将客人其他相关信息问全，不要遗漏。 输入预订信息 输入电脑，客房预分配。 回复预订 如有必要，发书面的传真与客人进行确认。 保存预定单 将预订单按日期分类保存。 按规定进行存放。 １.２　 散客上门预定 说 明: 散客直接上门进行预定 接受预订信息 接受预订信息 询问其他有关信息并确认 输入预订信息 回复预订 保存预订单 步 骤 标 准 注意事项 接受预订信息 使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，格林豪泰酒店××店。” 问清客人是否需要订房。 查看电脑客房的预订情况。 填写“散客订房单”。 确认客源类型。 将姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型等填写清楚。 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 询问客人的付费方式及联系电话。 必须填写预定单。 将难卖的房间最先推荐。 通过确认客源类型的过程，告知客人有