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Q：如何运用技巧应付不同类型的打电话者？ 各种类型的打电话者 全面否定型 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局 如何应付否定型的打电话者： 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知用户解决方案并记录 达成共识，征求意见 例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？” 喋喋不休型 特点：不厌其烦的叙述同一件事 如何应付喋喋不休型的打电话者： 采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案 注意：不要征求客户意见 迅速退出后尽快解决 例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想想您提几个问题，可以吗？”　“你的问题我已详细了解了，我会采取…种方式解决，解决后我会尽快通知您。” Q：如何运用技巧应付不同类型的打电话者？ （续上页） 缺乏信任型 特点：对解决问题报以怀疑态度 如何应付缺乏信任型的打电话者： 声明工作职责，加强用户信任 表示对用户的重视 确认用户所说的内容 明确解决方案与解决时限 达成共识 例如：用户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：“作为公司客户服务中心的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。” 立竿见影型 特点：急性子用户 如何应付立竿见影型的打电话者： 强调讲明对用户急迫心情的理解 让用户了解我们的工作程序 讲明时限 达成共识 例如：“针对您提出的问题我将采取…方式，按照程序应该在…天才完成，但我会尽快在…小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。” Q：如何运用技巧应付不同类型的打电话者？ （续上页） 推卸责任型 特点：掩盖事实真相 如何应付推卸责任型的打电话者： 注意讲明用户事情根由 指明解决地点及方法 达成共识，告知其相关服务 注意讲话严谨 例如：有的手机用户因使用手机不当或错误理解造成的手机不能通话，却认为是网络问题或其他情况。我们可以说：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的手机误操作或…问题误会，请您带着手机及相关证件至公司…地办理。” 迷惑犹豫型 特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询 如何应付迷惑犹豫型的打电话者： 聆听 找出用户所叙述内容要点提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答 注意尽量不要使用到双重否定句 例如：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释。 Q：如何运用技巧应付不同类型的打电话者？ （续上页） 发泄情绪型 特点：不停的咒骂 如何应付发泄情绪型的打电话者： 聆听 平息用户情绪 落实要求 表示理解用户心情及处理 双方认可解决方案并最终达成共识 最后感谢用户 例如：偶尔在电话中我们会遇到非常生气的用户，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，并首先要认定客户是有理的。要有礼貌的说：“我确实非常想帮助您，但是我不愿意听您用这种言语来讲话。请您不要再用这类言词好吗？”可能使用户的情绪太激动了，甚至没有意识到他（她）正在咒骂。听了上述说法之后的大多数客户会停止，接下来会好一些，对于少数的用户我们可以发出第二次警告，可重复刚才讲的话，如果这一切都失败了，我们可以采取聆听方式，不作评论，待用户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。 Q：在电话开始时，有哪些易犯的错误？ Q：在电话问候时，有哪些易犯的错误？ 　全面否定型 　喋喋不休型 对应的技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 　缺乏信任型 　立竿见影型 应掌握的技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 　推卸责任型 　迷惑犹豫型 应掌握的技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 　发泄情绪型 应掌握的技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2